如何做好餐饮关键营销与客户关系管理.pptVIP

培养顾问式员工的建议 熟悉酒店的所有产品和周边知识信息 研究客户的需要,解决客人相关问题 站在顾客角度去思考，帮客户买东西，不是卖 自 检 贵餐厅特色塑造的如何？是否能赢得忠诚顾客？ 贵餐厅的员工都能成为顾客的专业顾问吗？ 超越客人期望 构建忠诚客户体系 超越客人期望，赢得客户忠诚 设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系 如何超越客户的期望 1、价 值 2、便 利 3、赠 品 4、速 度 5、信 息 6、个性化 思 考 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？ 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、速度、信息、个性化这些要点做的如何？ 做好个性化服务管理关键点 关键点一：将个性化服务制度化 将个性化服务制度化 将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。 制定并完善个性化服务制度 建立个性化服务信息制度 建立个性化服务案例制度 建立个性化服务奖励制度 建立个性化服务培训制度 做好个性化服务培训制度的注意点 注意点一：设计个性化服务理念培训 注意点二：设计个性化服务语言培训 注意点三：设计个性化服务方式培训 设计个性化服务理念培训 通过语言文字在餐厅内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。让员工在服务中遵守和执行的相关服务细则。 设计个性化服务语言培训 把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性的设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。 作 业 根据贵餐厅经常接待的不同客户类型有针对性的设计个性化服务语言内容？ 自 检 贵餐厅是否建立个性化服务的培训、信息、案例、奖励制度？ 贵餐厅是否总结和提炼相关的个性化服务语言？ 贵餐厅都有那些相关的个性化服务理念和方式？ 关键点二：健全完善顾客档案 顾客档案具体类型包括 常规档案： 预定档案： 消费档案： 习俗、爱好档案： 完善客史档案的注意点 1、保证客史档案信息的完整及有效传递。 2、通过档案加强与客人之间的情感交流。 自 检 贵餐厅是否建立并健全客户档案？ 贵餐厅客户档案信息是否完整并能有效传递？ 贵餐厅能否根据客户档案开展情感交流活动？ 关键点三： 塑造员工良好的个性服务习惯 习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求； 习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客； 习惯四：养成写工作日记的习惯 习惯五： …… 习惯六： …… 习惯七： …… 习惯八： …… 自 检 贵餐厅是否将个性化服务制度化？ 贵餐厅是否健全完善宾客档案？ 贵餐厅是否能培养员工的个性化服务习惯？ 看看您做到了没有？ 深刻理解个性化服务 硬件个性化服务：主题餐厅/设备设施 软件个性化服务：群体个性化/单体个性化 做好个性化服务，员工所应具备的条件 观察并预测客人需求 站在顾客的角度思考 有效的关注并帮助客人 做好个性化服务的管理关键点 将个性化服务制度化 健全完善客史档案 塑造员工良好的个性服务习惯 注重培训与合作，提 高全员营销意识 营销化岗位与角色 ?营销首席执行官（总经理） 所有岗位和角色都可营销化！ 餐饮营销重在培训与辅导 1 、专业培训与灌输，提高全员素养 2 、加强合作协调 , 创造良好的营销氛围 3 、人人都是营销者 4 、培养餐饮企业的“核心员工” 企业发展任重道远！ 谢谢大家！ 欢迎交流！ 沟通万岁！ 在核心竞争力上 深化 (深耕) 二、餐饮营销的基本条件 （一）我卖什么 ?我的产品，我的价格，我的品牌，我的定位的问题； （二）我卖给谁 ?我的目标客户，老客户，新客户的问题； （三）我在什么地方卖 ?也就是终端，接触点在哪里的问题； （四）通过谁来卖 ?也就是渠道，或者销售方式的问题； （五）如何让人知道并且相信我 ?这是广告、公关、客户关系的问题； （六）最后是客户为什么买 ?买点而不是卖点的问题。 （一）餐饮营销的六大突破点 影响餐饮营销的因素 ~1~顾客对餐饮的需求 生理需求 心理需求 营养 风味 卫生 安全 受欢迎的需求 受尊重的需求 显示气派的需求 物有所值的需求 方便的需求 3. 环境气氛在餐饮营销中的作用 气氛是指经过精心设计的消费环境，以便对消费者的情绪产生某种影响，增加他们购买的可能性。 环境气氛的影响对消费行为至少表现在以下三个方面：