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第十章 商业服务人员语言艺术 第一节 商品营销语言艺术 第二节 餐饮服务语言艺术 第二节 商业礼貌语言艺术 ☆商业服务人员语言表达的好与差，直接影响服务质量，直接影响商店的形象与声誉，也影响商店的商品销售量。商业服务语言艺术主要包括从顾客走近柜台的招呼语到顾客挑选商品过程中的介绍语、应酬语、诱导语以及调节矛盾的语言艺术、商业礼貌语言艺术等。 第一节 营销语言艺术 一、接近顾客的语言艺术 注意两点：接近的时间，接近如何招呼。 （一）接近的时间：当顾客着重盯住某一件商品细看或用手触摸翻看某商品时。 （二）接近方法：即如何招呼。热情诚恳。 二、应酬的语言艺术 应酬语要灵活多变，视对象而定，满足对方心理。对待熟客、常客要亲热随和、给人以真诚亲切感。 三、介绍商品与导购的语言艺术 注意两点：一要满腔热情，二是实事求是。 满腔热情是指对自己经销的商品要充满信心和热诚。感染顾客，转变原先的想法和计划。原来在购买时犹豫不决的，听了介绍语会果断接顶购买，原来不打算购买的，听了介绍语也许会试一试；原来打算购买的，听了介绍语会更高兴、更满意。 实事求是是指介绍商品时尊重事实，不可瞎吹，蒙骗顾客。这时商业信誉的基本保证。 营销人员要作到实事求是地介绍商品，就必须对商品信息十分熟悉，用事实说话。 四、处理矛盾的语言艺术 大事化小，小事化了。 态度谦和，语言真诚。