办公室实务第三讲.pptVIP

知礼仪才能成功 礼仪最重要的要求，就是尊重。 尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本份， 尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人则是一种教养。 第五章 接待实务 【知识与能力考核点】 1．接待的基本礼节 2．接待平时来访者、计划中来宾的实务 一、接待来访 接待的原则 —热情相迎，平等对待（对方什么级别，接待必须对等） —执行制度，按章办事 —内外有别，保守机密（桌上文件、公司业务，上司动向） 秘书的认识 (真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平） —任何来访者都是公司、上司的客人。 — 秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系到公司的利益，公司的形象。 二、接待的态度—热情、礼貌 坚持接待态度的一致性， 保持接待态度的连续性； 把握好热情、礼貌的“度”（不要阿谀奉承，故作卑微，也不能高人一等，盛气凌人） 善于控制自己的情绪； 重视行为的细节。 1、精神饱满，注意倾听，注意讲话方式方法； 2、服饰简洁得体，坐姿端正，遵守纪律； 3、讲究卫生。 接待礼仪 初见来访者 确认（陌生的、熟悉的） 如何接受对方的名片 如何应对在服务台处的来访者 如何接待同时到达的来访者。 传达 传达时应注意的事项 —以上司的意向为主 怎样通报预约的来访者 怎样通报与上司个人预约的来访者 怎样通报没有事先预约的来访者（必须要来访者通报姓名、来访的目的。 名片的递交 足量携带 合理放置 讲究顺序 1、尊者优先（了解对方身份时） 2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时） 注重细节 1、展示文字最重要部分 2、双手拿着名片两个上角 3、不用左手递名片 4、要说“请多指教”、“多多联系”等话 名片的接受 起身迎接 表示谢意 回敬对方 一定要看（读） 表示对交际对象的重视 了解对方的确切身份 现场收藏 注意三禁 一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘” 三、接待的基本礼节 行为举止方面的礼貌 —站立的姿势 —走路的姿势 —坐下的正确方法 —站立行礼的方法 —与人打招呼的方法 —握手的礼仪 （课本80页） 仪表方面的礼貌 —服装 —装饰品 —化妆 —发型 —鞋子 （课本83页） 如何记住对方的姓名 接过名片，双手托在胸前仔细看，清楚读出声来。分析、询问对方名字的含义，表达对名字含义的理解； 抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、与对方告别时，清楚准确称呼名字和职务，对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言； 与对方告别后，整理一下对方留给你的印象，主要特征、主题、共同在场的熟人等，记在名片背面；还可勾一幅漫画； 把所有名片按姓的第一个字母归纳整理，建立档案； 按行业建档也是一个好办法。 接待工作中的沟通方法 有声语言（口语） 无声语言（体语） 类语言（副语言，说话时的重读、语调、语速变化等） 沟通中有高达93%是非语言因素，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。 目光：注视的时间、部位 办公室内的迎接 迎接的动作（规范性动作，一气呵成） —抬头、微笑、辨认、说话。 注意的问题 —是否起立 —如何握手（秘书一般不能主动伸手） —是否帮助拿雨伞、衣物？（先要征求对方意见） 握手的次序和要求 １、男女之间握手（女先伸手） ２、主宾之间握手（根据具体情况） ３、长幼之间握手（长先伸手） ４、上下级之间握手（上级先伸手） ５、一个人与多人握手 由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 神态（面含微笑，目视对方，口道问候） 力度（适度，不轻不重） 时间（根据与对方的亲密程度而定） 握手的禁忌 不要用左手与他人握手（阿拉伯人、印度人认为左手不洁）； 不要在握手时争先恐后，应当遵守秩序，避免交叉状握手（类似十字架，在基督教信徒眼中不吉利）； 不要戴着手套握手（女士晚礼服手套除外） 不要在握手时戴着墨镜，男士不戴帽子； 不要在握手时将另外一只手插在袋里。 办公室外的迎接 迎接地点（办公室或公司的大门口，来访者的工作单位或下榻的宾馆） 到达迎接地点的时间（提前五至十分钟，不能迟到） 陪同的路线（考虑方便和近捷，考虑公司形象） 走路的位置（稍稍突出地走在来访者的斜前方，与来访者保持30厘米的距离。） 四、接待的程序 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序 —规范化的要求，灵活性的要求 1、希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意； 2、对非预约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询问其 来访事由，引见或预约； 3、对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快