酒吧处理客人投诉处理流程.docVIP

酒吧处理客人投诉处理流程 酒吧处理客人投诉处理流程 一、投诉的产生 1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。 2、服务员说话不客气，出品时间太长。 3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。 4、招呼疏忽、遗漏。 5、对价格方面的不满。 6、埋单等候得太久。 二、投诉的解决 1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。 2、耐心听取并接受客人投诉。 3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。 4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。 三、客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理： 1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。 2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？ 3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。 4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。 5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。 6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。 7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时