中南区域经销商投诉处理能力提升研讨会2013731.pptVIP

责任认定 导致的负面影响 1.非经销商原因引发2.前期处理不当(根据投诉记录) 1.经销商原因引发2.前期处理不当(根据投诉记录) 直接致函上海大众 记两次有效投诉 季度成绩归零 区域媒体曝光 季度成绩归零 年度成绩归零 致函集团或上级部门 至上海大众总部采用过激手段并引发治安事件 季度成绩归零+一级警告 年度成绩归零+一级警告 主流媒体曝光 重大社会事件现场发生重大抱怨 年度成绩归零+一级警告 年度成绩归零+黄牌警告 重大责任投诉考核 ---凡发生上述重大投诉责任处罚的4S店/SST/RRS，将取消年度“服务特殊贡献奖”参评资格。 投诉考评管理规定 投诉管理机制 关爱专员 （不定期登录） 投诉短信接收方法 KPI指标分解 投诉管理机制的完善 投诉预警处理机制 投诉预警规则 处理层面 工单状态 预警条件 预警级别 预警规定 附加通知对象及方式 主要预警人员 电话通知 邮件通知 对象 方式 经销商 SST工单“未处理”或“处理中” 来电2次以上 本级预警 经销商 30分钟 60分钟 商务经理 邮件 来电3次以上 升级预警 商务经理 ／ 30分钟 售后副总 邮件 要求上海大众答复 来电5次以上 紧急预警 工程师 　 60分钟 商务经理/售后副总 邮件 分销中心 RSSC工单“未处理”或“处理中” 来电3次以上 本级预警 商