第二章旅游服务概述.pptxVIP

第二章;;;第二节 旅游服务的特征;2、即时性 旅游服务的即时性是由其无形性决定的，没有保质期。旅游服务是即时生产即时消费，其生产与消费两个过程完全统一。 旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战： 首先，顾客与服务人员之间的互动，会影响顾客对服务质量的感知； 其次，旅游服务不能进行提前检验，需要靠服务人员的灵活应变来处理各种突发状况，满足各种类型顾客的多样性需求； 最后，顾客更加注重服务过程。顾客由于持续参与服务的生产制造过程，服务人员提供服务的方式、态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历。 总之，由于旅游服务的即时特性，旅游企业无法享受到制造业企业那种由于能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益，从而加深了旅游服务供需之间的矛盾，同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度。 ;;2、情绪性;3、综合性;4、直接性;;;;二、出行服务系统 是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务，主要可以 分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。;三、目的地服务系统 目的地服务系统是指满足游客在目的地逗留期间的多种需求 而提供的一系列旅游服务，主要包含吃、住、行、游、购、 娱六大要素的服务。;四、支持服务系统 是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务 和其他支持性服务，大致包括城市市容美化和环境卫生治理、 道路交通系统、城市安保系统、市民生活的水电热气供应等基 础性服务，以及海关服务、银行服务、医疗保健服务等其他支 持性服务。