ISO质量的管理体系.ppt

ISO质量管理体系 解读与理解 ISO9000族 ISO9000：2000质量管理体系 ——基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系 ——要求 ISO9004：2000质量管理体系 ——业绩改进指南 解读与理解的基本考虑 第一部分——实施ISO质量管理体系的思 想准备 第二部分——ISO条款概要解读之一 ISO条款概要解读之二 第三部分——实施ISO质量管理体系的基本方法及步骤 期望达到的目的 1、在医院中树立起正确的质量意识和科学的质量发展观 2、使每一位员工都能以现代质量管理理念作为自己的行动指南 3、将现代质量理念渗透到医院文化体系当中 4、最终为医院核心竞争力的提升形成根本的动力源泉 特别声明 1、质量是医院赖以生存的永恒主题。既不能一朝一夕而就，也不能一劳永逸而安 2、提升质量需要胆识、魄力、勇气、毅力，需要知识、信息、技术、实践，需要真诚、理解、团结、协作 3、我在这里所讲的只言片语仅仅对提升医院的运行质量起一个抛砖引玉的作用 第一部分 实施ISO9001：2000 的思想准备 一、什么是质量？ 二、顾客需求特性和期望 三、提高满足顾客要求的能力 1、质量管理目的就是提高满足顾客需求的能力 2、提高满足顾客要求的能力，就是提高核心竞争力 3、提高满足顾客需求的能力，涉及医院工作中的诸多方面，必须打破过去狭义的质量观念，形成全面质量管理意识 四、质量管理的八项原则 1：以顾客为关注的焦点。 2：领导作用。 3：全员参与。 4：过程方法。 5：管理的系统方法。 6：持续改进。 7：基于事实的决策方法。 8：与供方互利的关系。 原则一 以顾客为关注的焦点 原则二 领导作用 原则二 领导作用 原则三 全员参与 原则四 过程的方法 原则五 管理的系统方法 原则六 持续改进 原则六 持续改进 原则七 基于事实的决策方法 原则八 与供方互利的关系 过程、系统、决策、持续改进 五、现实中的阻力 工作中引用现代质量管理还面临着阻力，这些阻力来源于体制、机制、传统文化对人们思想的束缚，来源于管理理论、知识、技术、技巧的局限，来源于内外部环境的影响等诸方面。这些方面有些是显现的，有些是潜在的和深层次的，在此仅作有限的一般性讨论。 五、现实中的阻力 五、现实中的阻力 五、现实中的阻力 五、现实中的阻力 2、质量管理系统适应性不足 五、现实中的阻力 3、数据和信息的分析、应用能力水平尚低 五、现实中的阻力 4、自身不足、人文环境和固有特性带来的困难 小 结 实施ISO质量管理体系将使我们的思想观念、行为习惯、管理方式、人际关系、知识结构受到挑战，对此要有充分的思想准备，要有洗心革面的胆识和勇气，要有刻苦学习、勤于实践、勇于探索、持续改进的毅力。 相信全体员工一定能团结一致、群策群力，使我们的事业与时俱进。 * * 3．1．1? 质量?（quality）： ??? 一组固有特性满足要求的程度。 供给方 需求方 明示的、通常隐 含的或必须履行 的需求或期望 是指存在于某事或 某物中的，尤其是 那种永久的特性 顾客需求 价格 支付 能力 预后 后续 服务 可信性 可用性 符合性 安全性 舒适性 时间性 组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望 基本要求 ◆ 全面地理解顾客对于技术、服务、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆ 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆ 将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆ 测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆ 管理与顾客之间的关系。 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 基本要求 ◆ 努力进取，起领导的模范带头作用。 ◆ 了解外部环境条件的变化并对此作出快速、准确的响应。 ◆ 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求及期望。 ◆ 明确地提出组织未来的前景。 ◆ 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 基本要求 ◆ 建立信任感、消除恐惧心理。 ◆ 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆ 教育、培训并指导员工。 ◆ 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆ 进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆ 设定具有挑战性的目标。 ◆ 推行组织的战略以实现这些目标。 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益