讲义：学会处理客户投诉.docVIP

学会处理客户投诉 一、课 时：1.5小时 二、课程目的：妥善的处理纠纷，减少服务过程中的影响企业服务质量、服务信誉及业形象的一些不利因素，在顾客投诉过程中变被动为主动。 三、课程大纲： 处理好顾客投诉的重要性 处理好顾客投诉需要注意的两大要点 如何做到“严于律己、待人从宽” 四、具体讲义： （一）开场白：俗话说“不行则无事，行则有事”，意思就是说：我们如果不做事，那么肯定就不会有纠纷，只要我们做事了，无论事情做的再好，也肯定会有争议或者纠纷的产生。所以，对于企业来说，遇到纠纷和投诉是必然的，而学会如何解决纠纷和投诉则是至关重要的。 【案例】某日，一位客人就餐后来到收银台结账，当他看到账单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！” 收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对账单好吗？”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就账单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。等账单核对完毕，收银员很有礼貌地说：“先生，还有不清楚的地方吗？”此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小声说道：“小姐，买单！”…… [点评] 收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到账单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错账了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对账单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看账单呀！账单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对账单，让客人心服口服。 （二）顾客投诉会给我们带来怎样的不良影响 影响服务质量 影响服务信誉 影响企业形象 （三）怎样才算妥善的处理了纠纷？ 妥善的处理纠纷；规范的、合理的平息我们服务行业服务过程中的影响我们服务质量，影响我们服务信誉，影响我们企业形象的一些不利因素，并趁机变被动为主动。 妥善处理纠纷的两大要求： 1.严于律己（对自己）：严于律己是指针对观念、方法、方式的综合统一问题。要做到高标准，严要求，合法经营、规范经营、合理经营；使整个服务规程标准化、规范化、科学化。 2.待人从宽（对顾客）：善于示弱——为人处世之道 【案例】从家庭中的夫妻关系到服务关系。 问题：在场的女士们有没有考虑过一个问题：男人喜欢什么样的女生？ 答案：善于示弱。 解释：自父系社会开始，男生就被赋予了重大的责任，养家糊口、保家卫国等……所以，在男人的骨子里都期望充当强者。（证明：[提问]我们在座的男士们，你们工作是为了什么？——买车、买房、娶妻、养家；[提问]我们在座的女士们，你们工作是为了什么？——买好吃的、好玩的、自得其乐、孝敬父母）所以，在家庭关系中，无论女士在外工作上多么的厉害，在家里，能够适合的表现“温柔”一面的，往往比较受人欢迎。反之，逞强是要付出代价的。 （四）“严于律己”的三个需要注意的环节： 1.交易公开：一方面要把商品的品种、价格、质量、特点、保修期等讲清楚；交易过程要面向公众 2.诚实守信：著名哲人高乃依：“诚信比勇气要更加可贵！” “无商不奸”和“诚实守信”的关系：两者不冲突，君子爱财、取之有道，如果硬性的把商人赚钱理解成“奸诈”是不对的，不诚信的商人是有的，但不是所有商人都是如此，我们不应该以偏盖全。而这里指的道同时也就是“诚信”。 3.态度端正： A.态度要积极；指要积极的面对问题，不逃避 B.态度要虚心（对他人的建议、批评、投诉有则改之，无则加勉，要虚心）； C.态度要诚恳而认真：指不可对顾客的投诉爱搭不理，心不在焉 但同时，让步也不是无原则的： 4.让步的三原则： A国格人格要注意 B要遵纪守法 C企业理念 （五）待人从宽： 1.要认真地面对纠纷：积极的态度去面对问题，躲也躲不掉（两个需要注意的点）： A.当纠纷出现的时候要做到 泰然自若、临阵不慌 B.要有专人负责某个问题，最好有预案（强调岗位责任制：解决责任人的问题，要积极的接待顾客，不能推辞；其次要设置专门的部门和沟通渠道） 2.要认真地调查纠纷：谁是谁非、是非因果、责任在谁、问题出在哪一个环节 小是小非要做到宽容大度、主动承担责任；当出现严重的问题的时候，必要的调查是需要的（调查需要注意的三个细节）： A及时 B.公开：过程和结果公开 C.合法 3.妥善的处理纠纷（要考虑3个问题）： A.妥善处理当事人：认真接待，努力满足对方的要求，在合理、合法、力所能及的前提下解决问题 B.考虑社会公众的影响 C.妥善处理媒体 云南鸿翔药业有限公司 —— 提升素质 专业服务 ——