倾听技巧讲课.ppt

聽 做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。 ——卡耐基 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 原因何在？ 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，男人叫喊了一阵，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 倾听如此重要 当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！ 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：你长大了想当什么呀？小朋友天真地回答：我要当飞机驾驶员！林克莱特接着说：如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：为什么要这么做？他的回答透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！ 请时刻保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 倾听的定义 倾听是接收口头信息，确定其含义和对此做出反应的过程。 “沉默是金”论 指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。 这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。 听与倾听的区别 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话 。 为什么我们存在倾听问题？ 善于倾听的好处 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.倾听让人感觉你很谦虚； 7.倾听，你会了解更多的细节。 倾听的目的 1. 是为了更准确地了解客户的需求, 找出引发客户购买的关键因素 2. 为与客户建立相互信任的良好的 合作关系 3 .避免重复发问 有效倾听的技巧 1. 站在客户的立场 真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你 通过倾 听 挖掘客户潜在的需求 2. 使用积极的肢体语言 倾听 = 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如点头、微笑、向前倾身……... 3. 摘要复述客户的话意 适时重复他的话,表示完全的了解和尊重 必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度 4. 适当做笔录 倾听同时适当记录客户传递的相关信息 倾听时的注意事项 不要打断客户的话 打断客户发言往往会引起反感 2.避免虚假的反应 妨碍你认真地去听客户的进一步讲话 倾听 要 素 障 碍 不真诚 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞 疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱 （1）听而不闻。 （2）假装聆听。 （3）选择性的聆听。 （4）专注的聆听。 （5）设身处地的聆听。 五种不同层次的聆听效果 聆听者要适应讲话者的风格。 首先要理解对方。 鼓励对方。 不要打断对方。 不要急于下结论 集中注意力 积极给予反馈 积极聆听的原则 有效的聆听具有以下三个步骤 （1）准备聆听 （2）发出正在聆听的信息。 （3）准确理解对方全部的信息。 谢谢