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每诉必录题库 1、录入投诉系统判定标准：符合下列条件一项或多项标准的必须录入投诉电子流系统： 1. 客户明确表示不满，正式提出投诉； 2. 客户态度强硬/情绪激烈，反映具体问题； 3. 客户反映窗口（含社会代理渠道）服务人员态度，受理差错或业务回答错误等问题内容具体； 4. 客户反映问题，涉及退费（单倍或双倍退费）； 5. 因营销活动宣传内容不全面、用语不准确，引起用户对资费争议的； 6. 客户反映如下问题具体，对接待人员解释不认可或不接受的； (1)客户反映开通业务无法使用；(2)客户反映手机无法正常使用所需的网络服务、无法实现通信功能；(3)客户认为话费与实际消费不符； (4)充值缴费、停复机和业务办理故障；(5)客户反映各种卡类（SIM卡、有价卡）影响正常使用；(6)客户反映公司不遵守与用户签定的服务协议，不履行对用户的承诺，单方面改变服务条款造成损害客户利益的；(7)客户反映业务推广手段不恰当，擅自给用户开通套餐、来电显示、话费易查询、短信呼、语音信箱和GPRS等收费项目；(8)客户认为公司的服务规章、制度、流程不合理。 2、梦网类投诉定义和录入投诉系统判定标准：客户询问退订方法、询问SP 联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询；对SP 服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉，并符合下述8项分类中一项或多项标准的，属于梦网投诉。 1. 退订类：客户无法退订业务、退订不成功； 2. 定制类：客户在不知情的情况下被SP 开通业务； 3. 销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用； 4. 业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到（享受到所定制的）信息服务； 5. SP 资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；SP 没有明示资费；因SP 原因导致计费差错、重复计费或多扣费； 6. SP 客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复； 7. 网络类：重复接收信息、信息延时、点播信息未（及时）回复、互动信息因网络繁忙无法发出； 8. 移动计费类：因移动原因导致计费差错、重复计费或多扣费。 省公司可能会在每诉必录中抽查的问题——主要分为网络类和业务使用类及梦网类 网络类：（1）您好，我现在某某地，信号不好，不能正常打接电话 （2）您好，我现在某某地，打电话会断线，怎么回事啊 业务使用类：（1）您好，我的手机彩信或短信接收不到,怎么办啊 (2) 您好，我的手机彩信或短信一直延迟接收,怎么回事啊 (3) 您好,我的清单中出现一个某某的扣费,我没有定制过,怎么会收费啊 3、梦网类：您好,我的清单中出现一个某某或语音杂志的扣费,我没有定制过,怎么会收费啊 网络类口径：信号不好，不能打接电话，掉话 1）客户：我现在某某地，信号不好，不能正常打接电话或打电话会断线，怎么回事啊 预处理：用户反映的问题，若当场无法查询，营业员：先生您好，根据您所描述的情况，可能当时由于网络堵塞、繁忙引起，具体情况我们需要跟有关部门联系才能知晓，我们先帮您记录备案，请给我们些时间，我们会在2/8/24/48小时内给您回复，您看可以吗？ 业务使用类口径：短信或彩信接收延迟/接不到 客户：我定制的天气预报，为何每次当天的天气情况，短信都是在次日达到啊？已经好几次了！ 预处理：查看用户天气预报业务是否正常开通，且手机里有无天气预报的短信，并查看是否符合用户反映的问题，若当场无法查询，营业员：先生您好，根据您所描述的情况，可能当时由于网络堵塞、繁忙引起，具体情况我们需要跟有关部门联系才能知晓，我们先帮您记录备案，请给我们些时间，我们会在2/8/24/48小时内给您回复，您看可以吗？ 梦网定制类口径：客户在不知情的情况下被SP 开通业务 客户：我手机怎么无缘无故开通天气预报了啊？我并没有开过啊！ 预处理：查看用户是否有定购该业务的流水记录，若有该向业务的开通记录，需向用户做好解释：您好先生，您回忆一下是否开通过此业务或者他人使用你手机为您开通了此业务，我帮您查看了一下，在×××时间通过××方式定购了该业务，若您不需要该业务我们可以为您关闭。（若用户表示自己开通但是忘记了且现不需要该业务，我们可以为其办理并根据当场情况录入满意工单） 若用户有疑议：营业员：您好，您回忆一下，是否是在家里上网开通的，或者是手机登陆了什么网站开通的服务？（我根本不会上网）这样啊，那我帮您在系统里录个工单，反映一下吧，请给我们些时间跟网站管理员取得联系，我们会在2/8/24/48小时内给您满意的答复。 梦网类投诉： SP 资费争议/计费问题类：免费业