工程师沟通技巧技巧培训.pptxVIP

1;2;3;4;公司的管理者,员工实际上70%时间都用在沟通上 工作中70%的问题是沟通障碍引起的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。;6;7;8;9;10;11;12;为什么我们需要聆听？;相关聆听技巧;相关聆听技巧;相关聆听技巧;相关聆听技巧;相关聆听技巧;高效沟通的步骤;小故事;沟通过程中可使用的技巧;要会运用同理心;小例子; 你现在可以体会出其中的差别了？;遇到下列情况如何答复;3、沟通技巧在工程师服务中的应用－－投诉处理与技巧;一、投诉产生的因素;28;29;四、处理投诉“三原则”;处理客户投诉的步骤;32;几种难于应付的投诉客户及处理方法;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;39;如何进行情绪发泄;挖掘与分析客户的需求;－－案例分析;坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？ 坐席：这位先生，请问您贵姓？ 　　在开始语中，注意不要急于询问客户的问