1、2013年零售普卡(含金卡)客户服务质量监测问卷.docVIP

2013年零售普卡（含金卡）客户服务质量监测问卷－第3季度 神秘客户编号 督导编号 网点名称 编号 所属分行 编号 检查日期 月 日 星期 星期_____（周一至周五，中午时段除外） 检查时间1 进入网点时间： 时 分 离开网点时间： 时 分 检查时间2 （复查） 进入网点时间： 时 分 离开网点时间： 时 分 高柜服务等候时间 分钟 低柜服务等候时间 分钟 检查时间编码 1、繁忙时段（10:30-12:00 14:00-16:00） 2、非繁忙时段（9:00-10:30 16:00-17:00） 以下内容为神秘客户监测的问卷内容（请恪守保密原则） 注意事项： 1、神秘客户需按照问卷顺序逐项检查； 2、本问卷实行扣分制，严格按照评分标准执行，并对扣分原因进行详细描述，对于服务亮点也要进行描述； 3、神秘客户离开网点五百米外，三十分钟内填写问卷； 4、问卷中涉及到的标准说法，类似“如……”为总行参考话术，供神秘人参考进行检查。 神秘客户承诺： ( 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响； ( 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺； ( 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。 问卷审核记录 审核人员 审查内容及标准 审核人签字 日期 第一审 督导 问卷填写的完整性；视频（录音）是否拍摄 第二审 大区执行经理 扣分是否存在逻辑问题；确定复查网点名单 第三审 项目经理 20%的比例抽查问卷及视频（录音） 总分100分(不含贷后服务中心观察项) A部分 员工服务礼仪（13分） （三方人员含驻点人员、安全保卫人员、保洁人员；实习生视同我行员工予以监测，不属于三方人员） A1仪容仪表及着装规范（5分） 指标 标准 得分 被扣分人员 情景描述（服务亮点及不足情况描述） A1-1 [着装规范统一] 同一区域所有在岗员工着装统一规范、干净平整，必须按季节着上下配套的行服 发现1例不符合规范的扣0.5分，扣完为止 提示：“同一区域”是指将营业厅划分为“储蓄柜台内”、“大堂区”、“低柜/贵宾理财区”、“会计区”。“统一规范”是指同一区域员工在春/秋装、裙/裤装、长/短袖衬衣、马甲/外套的搭配上必须保持一致。 暂时无行服的本行员工，要穿与行服颜色和款式相近的职业套装。三方驻点人员不得穿与本行行服相近的服装。 1 A柜员 B引导员 C大堂助理 D理财专员 E三方人员 F个贷经理 G出纳柜员 H会计柜员 I其他人员 A1-2 [工作牌佩戴] 当时在岗所有员工规范佩戴工作牌；工牌整齐佩戴于左胸前 发现1例不符合规范的扣0.5分，扣完为止 提示：所有招行员工应佩戴样式统一的工牌，三方人员的工牌应区别于招行的工牌，第三方驻点人员的胸牌只需有“证券业务（公司）代表”等字样即可；保安和保洁人员无需佩戴工牌 1 A柜员 B引导员 C大堂助理 D理财专员 E三方人员 F个贷经理 G出纳柜员 H会计柜员 I其他人员 A1-3 [女员工鞋装] 当时在岗女员工做到穿黑色皮鞋并保持鞋面清洁。夏装配肉色袜子，冬装配肉色或深色袜子 发现1例不符合规范的扣0.5分，扣完为止 提示：如穿其他和行服协调的纯色袜子也算合格，但是同一网点要统一 1 A柜员 B引导员 C大堂助理 D理财专员 E三方人员 F个贷经理 G出纳柜员 H会计柜员 I其他人员 A1-4 [女员工发型发式] 当时在岗女员工做到头发不烫异型不染异色、不挑染，不披头散发（头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起）； 发现1例不符合规范扣0.5分，扣完为止 提示：如有头饰等配饰，需统一（同一网点内同一区域员工头饰等配饰必须统一；三方人员无需佩戴）；长发盘起或束起均可，但须在网点内统一。 1 A柜员 B引导员 C大堂助理 D理财专员 E三方人员 F个贷经理 G出纳柜员 H会计柜员 I其他人员 A1-5 [女员工饰物佩戴] 当时在岗女员工不戴夸张饰物（如带坠耳环、彩色手镯、金银手链等，只允许佩戴不夸张的婚戒、项链、耳钉）；女员工淡妆上岗，不使用浓烈香水 发现1例不符合规范扣0.5分，扣完为止 1 A柜员 B引导员 C大堂助理 D理财专员 E三方人员 F个贷经理 G出纳柜员 H会计柜员 I其他人员 A2行为举止规范（8分） A2-1 [坐姿规范] 当时在岗的在坐员工均做到坐姿规范 发现1例不符合规范的扣0.5分，扣完为止 提示：坐姿挺直，不出现腿脚晃动、翘二郎腿等不雅动作；面对客户时不允许托腮 1