全面客户服务体验TCE咨询项目.docxVIP

?客户对你（你的品牌）的感觉，是一个整体感受，而不是按不同的功能和部门来区分。客户也可能会通过你并不注意到的渠道和接触点来体验你。不同生命周期的客户拥有不同的客户体验流程。常规的管理客户体验的方法很难让你交付全面客户体验（TCE）。 ??没有一套整合的方法，你通常只能起到部门或职能的作用，并且传递了不统一的体验。没有一套可量化的方法，你就没有办法评估，因此你很难管理并改善体验的有效性。没有一套可操作的方法，即使你建立了一个精细的全面客户体验模型，但是除了看上去好看，却是没法具体实行。?G-CEM创造了一套整合的、可量化的并且可操作的全面客户体验（TCE）方法：TCE模型构建（Model Building）和TCE水平（Assessment）度量，两者结合起来，就代表了TCE咨询项目的服务。全面客户体验（TCE）方法的框架和内容建基于G-CEM patent-pending的客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）方法。品牌客户体验管理方法采用了经受时间考验的理论和非常规的原则，以系统化的方法来设计和评估客户体验。而X-VOC（Voice of Customer at Experience，客户体验之声）调研则可有效度量不同接触点在实现相关结果和目标的有效性。?TCE（全面客户体验）模型与度量是整个行动的开始。G-CEM 开创了一个整合的、可量化的和可操作的TCE体系：TCE模型构建和TCE水平度量，它们代表了TCE咨询项目的服务。它的架构和内容都建基于G-ＣＥＭpatent-pending的CEM（客户体验管理）方法。 配合策略目标，以增加满意度，品牌差异度或销售业绩来管理全面客户体验 在不同的渠道交付一致和差异化的TCE（全面客户体验）改善接收和反应（Sense Response）的时间和有效性??TCE模型构建（Model Building）建立了一个综合的设计蓝图， 在客户的整个生命周期的多个接触点和渠道上，提供了一个完整的架构用来衡量、管理、和改善全面客户体验。在整个客户生命周期（Customer Lifecycle）规划接触点和相关的渠道定义具代表性的客户体验旅程（Customer Journey）改善构建一个全面客户体验的流程模型（TCE Process Model）?TCE水平度量是度量一个体验在驱动客户满意度，品牌差异度，销售业绩和创造拥戴者等方面的有效性；并以此确定关键时刻；对比全面客户体验。度量在驱动主要目标方面的体验有效度确认对客户、品牌、利润、忠诚度的关键时刻对比公司内部和竞争对手的全面客户体验水平