思源经纪客户满意度精工作手册置业顾问满意度指导手册.docVIP

置业顾问满意度指导手册 接访要求： 前台站位人员站位过程中站姿要端正； 穿统一工装，佩戴胸牌和资格证； 前台业务员不得聊天、看报、玩游戏，电话聊天，不得翘二郎腿，不得显露疲惫状态； 接待来访客户面带微笑、主动、热情； 沙盘讲解（根据项目资料讲解清晰），不得依靠、触碰沙盘，站姿端正； 来访客户要全程陪同，包括参观样板间（开盘、搞活动等特殊情况除外）； 前台不得空岗，不得有客户来访但无人接待的情况发生； 遇领导或客户经过前台，需全体起立、致礼； 接电要求： 使用项目统一要求接电用语； 如问开盘时间、价格等问题，要使用项目统一说辞，不得自己随意猜测； 接听电话言谈标准，声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语； 热线电话了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；并于当日登录CRM系统，如实填写各项内容； 在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱； 业务员在接电时不得聊天、看报、玩游戏，电话聊天； 不得空岗，不得有客户来电但无人接听的情况发生。 认购、签约要求： 认购、签约要对客户全程陪同； 遇到签约时间过长，中午客户不能休息的情况，11：30之前应向满意度专 员上报订餐明细； 针对认购、签约过程中客户遇到的不满意情况，要及时纪录并上报满意度专员及项目领导。 投诉情况： 在满意度专员电话回访客户时，遇到投诉业务员情况，业务员需要电话客户沟通； 现场来访客户如有投诉业务员情况，业务员仍应保持风度与客户沟通,并及时向销售经理和满意度专员反映情况。 客户维护： 对所有的来访、来电客户保持不少于两次的电话联系 配合满意度专员的工作： 按规定要求定期向满意度专员提交《客户满意度调查表》、成交客户信息、未成交客户信息 思源经纪 2