客户投诉流程.docVIP

客户投诉处理流程 目的： 为了规范客户投诉处理流程，快速、妥善的解决顾客投诉，确保投诉得到及时有效的处理回复，同时，能够在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中存在的疏漏和不足，通过改进防止相关问题再次发生，使之能够不断的完善和进步，促使顾客对我们提供的产品和服务建立起信心，提高客户满意度，提升企业形象。 适用范围： 如果顾客在接受我们服务和产品时有任何不满和抱怨，并且通过各种有效的途径反映到公司相关部门（包括公司各职能部门），则形成顾客投诉。 (一) 客户投诉处理流程图： （二）客户投诉处理流程包括以下几个步骤： 1、记录投诉内容 客服部或前台接到投诉信息后，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。对于当场不能解决的问题，要向客户表示歉意并承诺答复时限。 2 、判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，首先要分析投诉性质，通过核实确认客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，须向客户耐心的解释并用委婉的方式答复客户，力求取得客户的谅解，消除误会。对于难以说服的顾客，须由部门负责人出面协调解决。 3、责任部门分析投诉原因 对于投诉成立，首先判断客户投诉的目的，应尽量安抚客户的情绪，答应顾客会尽快协调解决问题，严禁与顾客争辩，用积极的态度和良好的心态、平稳的语气和顾客沟通。与顾客沟通结束后第一时间查明客户投诉事件过程