客户服务人员电话服务礼仪标准.docVIP

客户服务人员电话服务礼仪标准 ? ?? ?第一章? 电话服务人员的素质标准 ??? 第一条? 积极的心态。 ??? 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。 ??? 第二条? 热情。 ??? 时刻保持高度的热情可以感染客户。 ??? 第三条? 自信。??? ??? 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 ??? 第四条? 节奏。 ??? 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 ??? 第五条? 语气要不卑不亢。 ??? 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 ??? 第六条? 合适的语调。 ??? 1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 ??? 2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。 ??? 第七条音量。 ??? 1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。 ??? 2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。 ??? 3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的