客户服务是新的竞争平台万科.ppt

在客户服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类： 一类是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似保健因素。 另一类是额外服务，发展商没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似激励因素。 按照这个公式， 感受值 〉期望值 = 满意 当感受值高于期望值时，客户就会满意； 感受值 期望值 = 不满意 当感受值低于期望值时，客户就会不满意； 感受值等于期望值 = 心安理得 当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。 这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度 = 感受值 / 期望值 承诺服务 保健因素 额外服务 激励因素 在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。 降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩， 另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，发展商可以从以下三个方面采取措施： 增加额外服务 提供更多便利 增强客户体验 * * 客户服务是新的竞争平台 一、支柱产业与被投诉大户 房地产业已经名副其实地成为国民经济的支柱产业。 过去5年，全国城镇住宅竣工面积约34亿平方米。年均增加竣工面积近7亿平方米。 房地产投资占GDP的比重由1997年的不到6%，增加到7.8%，每年拉动GDP增长1个百分点以上，带动了几十个相关产业的产出增加。 支柱产业的辉煌 全国房地产开发企业有3万多家，仅北京市就有5000多家。房地产开发、评估、经纪、咨询类中介服务和物业管理等各类企业从业人员超过500万人。 2001年，全国城镇个人住房支出总额达7500亿元以上，可带动相关消费近万亿元。 但是，房地产业的辉煌遮盖不住发展中的矛盾。伴随着快速发展而来的是消费投诉的高速增长。 据中国消费者协会统计，商品住房现在已成为消费者投诉热点问题。 2002年，消费者协会收到关于房屋的投诉比1998年猛增了2.3倍，年均增长近33%。“2003北京消费者关注问题调查”表明，第一位问题就是：商品房质量和服务问题。 被投诉大户的尴尬 引人注意的是，消费者协会受理的群诉明显增多。群诉客户趋向于将事情搞大，以期引起重视。群诉形成后，往往伴随着失去理性，投诉客户与发展商的矛盾激化，群诉不时演变成恶性事件。 在年竣工量按算术级数增长的同时，是投诉的增长几乎在按几何级数增长。作为支柱产业，房地产业又尴尬地扮演着被投诉大户的角色。光彩与不光彩痛苦地交织在一起，呈现出极不和谐“剪刀差”。 1998—2002年年均竣工与投诉增长对比 应该讲，这还仅仅是冰山的一角，没有浮出水面的投诉，大量地发生在客户与发展商之间。 房地产业的不规范，一定会引发市场约束。大量的客户投诉只是市场约束的自发行为，当积聚到一定能量时，强制性约束机制就会进一步发挥作用。 2003年的春末夏初，强制性的约束机制开始在法律政策环境中得到空前的加强。 其标志： 高院的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》 央行的《关于进一步加强房地产信贷业务管理的通知》 尽管对《解释》和《通知》还有不同的见解和意见，也许这两个文件都有不完善的地方，但是法律与政策的调控方向是非常明确和坚决的：规范房地产企业的行为，保护消费者的利益。天平无可置疑地倾向客户一边。 一石激起千层浪，《解释》刚出台，各地纷纷发生客户要求发展商双倍赔偿的诉讼 案例：各地第一例 双倍赔偿诉讼 二、发展商的挑战与机遇 2000年伊始，就连续发生了两件震惊世界的事情，它们给企业界带来深刻的影响，预示了新的挑战与机遇。 2000年1月10日，《纽约时报》头版刊登了人类历史上最大的兼并案：“美国在线公司同意以1650亿美元收购时代华纳公司”。令人震惊的是，时代华纳公司的年收入是280亿美元，而美国在线公司的年收入只有50亿美元，是什么促成了这场令人目瞪口呆的“以小吃大”呢？ 新经济带来了什么 案例2： 美国在线的 以小吃大 评估企业价值的传统工具是财务尺度：资产、年收入、利润、投资回报率等。现在，它们已经不再是唯一的尺度。投资者有了新的视角，他们开始重视企业未来利润和收入增长的保障——客户资源。 时隔不久，2000年3月17日，美国联邦法院正式宣布，代表世界最先进通讯技术的铱星公司破产。 案例3： 高科技企业 依星公司 的破产 产品型企业相信，客户总是在追求高品质、多功能的