新QC七つ道具の使い方.ppt

* 新ＱＣ手法使用方法 ■ 关联图的定义 ?是用箭头连接的分析事物之间“原因与结果”、“目的与手段”等复杂关系的 一种图表，它能捕捉事物的整体情况，是提取重要原因和重要手段的方法。 （未完待续） 1.　　連関図法（关联图法） ■ 关联图的用途 ?有弄清结果和原因的连锁的原因追求型 和为了达成目的，追求具体的手段型的 两种关联图根据用途区别使用。 ?从显性问题中探求潜在问题的时候， 活用关联是很有效的。 ■ 特性要因图（鱼骨图）和关联图 ① 决定问题点。（简洁的概括出结果型的问题症结，放在图的中央） ② 列举原因。（以明确的主语和谓语简洁的写出原因 ③ 用箭头链接因果关系。（以“因为○〇所以△△”方式将因果关系相近的连接起来） ④ 提取重要原因。（将重要原因加以着色，有很强因果关系的箭头线要加粗） ⑤ 突出重要原因。（作总结） 制作流程 ■ 制作关联图 ?问题点很明确，探求原因的时候用特性要因图。 ?问题点不明确，原因结果错综复杂的时候用关联图。 ① 复印张数多 利用复印的工作结构有问题 作成者：本间（10/20/03） 总结 复印张数多 作为印刷品的替代品在使用 会议多 会议体的系统是什么？ 工作系统是什么？ 没有使用电脑 IT系统是什么？ 没纸的不安 举例 ■亲和图法的定义 2. 親和図法（KJ法） ?把大量收集到的关于未知事物或不明确的事实的意见或构思等语言资料， 按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来的方法。 举例 （未完待续） １．确定主题 ２．收集语言资料并记录在卡片上 　 ?举行头脑风暴，花费一定时间将意见和事实写在卡片上 　 ?在卡片上写上参与者对主题的所见所闻所感所查 　　?不要在一张卡片上写两个以上的内容 　　?将有亲和性，共同性的卡片放在一起，进行分组 　　?把没法分组的单独放在一组 ４．制作亲和卡 　　?将总结分组化后的卡片写在亲和卡上 ５．安排亲和卡（贴在模造纸等等上） 　　?将分组后的亲和卡的关系用图表表示出来 ６．总结　　?边看图表化后的卡片群，边作简易的总结 有关顾客接待的问题点 不让顾客经常等待 总结　?不让顾客等待 　　　?亲切认真地对待顾客 ■亲和图法的用途 ?将不明确的问题明确化的时候使用 ?在总结相似言语意见时可以使用 ?可以活用于理解问题本质的时候 ■亲和图的制作 制作流程 不让顾客在电话 的那一头等待 不要让顾客在 窗口等待 电话一响尽早接 顾客一来到窗 口就询问他有 什么事 在通话中缩短因 要处理而使顾客 等待的时间 在窗口迅速处理顾客的事务 亲切认真地对待顾客 时刻以微笑接待顾客 努力做到亲切对待顾客 以明朗的笑容接待 仔细询问顾客的想法 不管顾客是谁，都以微笑接待 清晰的回答顾客的要求 ② ■系统图的定义 3. 系統図法（系统图法） ?系统图就是为了达成目标或解决问题，以[目的——方法]或[结果—原因]层层展开分析，以寻找最恰当的方法和最根本的原因。 １．决定基本目的。 　?解決したい問題、達成したい課題を「～を～するためには」と表現する。 ２．一次展開を行う。 　?基本目的を達成するためにはどうすれば良いかを考え、一次手段として列挙し、課題化（テーマ化）する。 ３．二次、三次展開を行う。 　?一次手段の一つひとつを目的として捉え、一次手段を達成するためにはどうすれば良いかを考え 　　列挙し、課題化（テーマ化）する。以下三次も同様にくり返す。 ４．目的と手段の関係を確認し系統図を完成させる 　?手段が実施可能あるいは処置可能なレベルまで展開されていることと、目的と手段の関係が間違って 　　いないなどを確認する。 ５．手段を評価し、実施項目を決める。 　?手段を S?U?G手法（重要度、緊急度、拡大性）や効果度?実現性?コストなどで評価し、実施項目を 　　決める。 健康を保つための系統図 健康を保つ 生活を 変える （続く） 举例 ■系统图的用途 ?作为方针系统图的活用（系统的表示出为达成方针的手段对策） ?作为机能系统图的活用（系统的表示出产品，系统以及组织机能的构成要素） ?作为品质系统图的活用（系统的表示出针对产品和服务的品质要求的必要特性） ■系统图的制作 制作流程 　目的 　一次手段 　二次手段 　具体的施策 食事を 変える 運動を 増やす 早く寝る タバコを減らす 食事を規則正しくとる カロリーを減らす できるだけ歩く スポーツをする 帰宅を早くする 夜10時以降テレビを消す 吸わない日をつくる 自分では買わない 間食を摂らない 夜10時以降食べない コーヒーに砂糖を入れない おやつを減らす エレベーターに乗らない 一駅前で降りて歩く 地域運動クラブに入る スポーツのコーチをする 系統図の基本は １目的→２手段で展開 目的 目的 手段 手