11-营销礼仪.pptVIP

第11讲 营销礼仪 1、企业形象与营销礼仪 2、企业公共关系礼仪 3、员工的营销行为礼仪 4、商务旅行礼仪 一、企业形象与营销礼仪 引例：P219—危机面前两种形象、两种结局 1、营销礼仪应遵循的原则 尊重原则—尊重你的顾客； 诚信原则---诚实和诚恳，不欺骗顾客； 平等原则---一视同仁，平等相待； 宽容原则---容忍、体谅、理解顾客的需求和苛刻，甚至无知或粗鲁； 从俗原则---尊重顾客的习俗或信仰 2、企业形象 企业形象---企业的整体表现和特征在公众心目中留下的总体印象。包括：品牌形象、产品形象、企业家形象、实力形象、服务形象、公众形象或社会形象等 企业形象大致有三大渠道形成：一是员工形象、二是营销组合元素、三是媒体曝光频率和事件 企业形象影响因素复杂、形成难损毁易 形象靠吸引眼球来树立，靠口碑来传播，靠具体的营销活动来强化和维护 不在于外表和形式，更在于内在品质和理念 3、企业营销礼仪 ～企业在全部经营活动中所传达出来的经营理念和行为准则 企业的营销礼仪主要影响因素：经营理念、企业文化、管理水准、员工素质、企业家品质、媒体关注度 企业形象与营销礼仪是相互关联和影响的； 企业产品质量、品牌、广告、服务模式等都会不同程度地影响营销礼仪和企业形象 营销礼仪的本质是：处处替顾客着想！ 案例分析---酒店门童的做法说明了什么？ 一辆出租车在X酒店门口停下，酒店门童小张急忙迎过去开车门，但车内的客人并不急于下车，客人拿出一张100元面额的港币给司机付费，司机说，他不收港币，请付人民币。客人说他身上没带人民币。小张问司机：“车费一共多少？”回答说“45元”。客人问小张能不能借给他45元人民币，一会换了还给他。小张当时穿的是制服，身上也没带钱。客人一筹莫展。小张灵机一动，“您稍等”，他急忙跑去总台说明原委，借来了50元人民币，交给客人付清了车费。客人随后在总台兑换了人民币后硬要付给小张10元钱小费，以示谢意。小张执意不收，说“您是来住店的，为客人服务是我们应该做的”。客人非常诚意地向小张表示了感谢。 门童本没有为客人借钱的职责，可小张却这么做了，你觉得他的做法对吗？万一有麻烦怎么办？ 二、企业公共关系礼仪（P228） ～即企业的全部外部经营环境因素组合 公共关系处理中，企业是主体、公众是客体、媒体是纽带 对企业而言，公共关系处理既是压力，也是动力，相互了解、信任和支持是其礼仪的本质 应遵循的礼仪原则有： 以人为本、诚实守信、真诚合作、互利互惠 几大重要的公共关系处理： 政府关系、媒体关系、客户关系、社区关系 （参见案例：P232鸽子事件及丰田脚踏板事件） 三、员工营销行为礼仪（p241) 营销礼仪是指规范服务与营销过程的完美结合； 具体内容包括：营销人员的形象礼仪、营销人员的微笑服务、营销人员的文明行为礼仪、商品推介礼仪、市场调研及商品展示礼仪、售后服务礼仪、商务纠纷处理礼仪等； 1、营销人员的形象礼仪 营销人员的形象是企业的“门面”，常言道：“厌恶和尚则恨及袈裟”。 营销人员必须着装规范，形象端庄，给顾客一种规范化、正规化的信任感，切忌张扬个性； 营销人员必须讲究卫生，身上无异味，衣着干净，给顾客一种亲近感； 营销人员必须熟悉产品，能正确解答顾客提出的产品功能特点、维护使用和售后服务等一般性问题，给顾客一种训练有素的职业信任感； 营销人员必须讲礼貌、态度热情、尊重顾客、语言实在，给人一种诚实可信的安全感；切忌夸夸其谈，信口开河； 营销人员必须态度和蔼，有耐心、办事认真细致，给人一种负责任的信赖感，切忌大大咧咧、粗心大意，马马虎虎地随意糊弄感。 2、营销人员的行为礼仪 微笑服务、平等待客---切忌以貌取人或态度生硬； 语言文明、避免失言---切忌出言不逊或故意刺激对方； 举止文雅，避免粗俗---切忌鲁莽或死磨硬泡； 耐心细致，善用目光---切忌马虎或心不在焉。 语言文明注意事项有： 习惯用敬称和文明语，如：您、对不起、谢谢、请稍等； 少用专业术语，多用通俗易懂的平民化语言； 禁用攻击性、挖苦性、指责性或质疑性语言； 禁用不雅或低俗语言； 少夸海口，多说实话； 少拒绝，多用商量性语气。 善用目光的注意事项： 心理学实验表明：人际交往中视线相互接触的时间占30～60%，若超过60%，表明彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题，若低于30%，表明对对方或谈话没有兴趣。除关系很密切的人外，一般人注视对方的时间约为3秒钟。 营销人员必须学会善于察言观色，故善用目光是其基本素养之一，学会观察和判断顾客的需求信息及购买心理，进而加以迎合和利用。 多用远距离观察，避