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真功夫“排骨门”事件危机公关策划 小组成员：徐娇、严立琼、张媛、章洁清、赵雅雯 背景分析 真功夫采取的措施 活动策划 活动执行 回顾监督 真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、营养的原盅蒸汤、蒸饭，至今已有16年发展历史。真功夫传承中华饮食五千年文化并加以创新，把中华饮食传统的30多种烹饪方法凝聚在一个技法上，是直营店数最多，规模最大的中式快餐连锁企业，是中国快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌。 真功夫一名前主管7月14日向外披露的一份真功夫内部文件。 该文件显示,从2008年到2009年10月,由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”供应的进口排骨问题频发,这两家公司分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨,在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝;2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨,在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味”。 更为严重的是 2009年4月16日发现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象。 报道一出，真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。真功夫“香汁排骨饭”的质量问题成为了各方讨论的焦点和热点。 这不仅使得消费者对这个龙头企业失望，更使 人们对食品安全问题更加惶恐不安，愈加不信任。 真功夫采取的措施 真功夫总部向媒体发表声明，承认确实曾发现进口排 骨出现质量问题，但强调这批问题排骨没有流向餐 桌，而是第一时间销毁，而他们目前也终止了与原供 货商的合同。 真功夫在声明中称，从前年到去年10月，从丹麦和美国进口的数批排骨原料均发现了一些质量问题，真功夫要求供应商虹信和俭美无条件退货，对于无法退货的排骨，真功夫也及时进行报废处理。 对于发现作假的检验检疫证明，真功夫第一时间责成供应商提供真实的报告，并予以处罚。虽然后来供应商从其他厂家拿回正式的检疫证，但为保险起见，真功夫对于这批次排骨也未验收。 真功夫介绍，事件后检验已由机器来切割改为手 工切排骨，能够更容易发现异物，可以保障安全。 而汤料在加工好后都要经过金属探测器的检验， 如果有杂质会被探测器检测出来。 活动策划 活动主题：尽一切可能降低“排骨门”对企业的 影响，让人们对企业重拾信心。 活动对象： 供货商：选择由卫生保障的供货商，而且也要派人到供货企业看货物生产流程，看流程是否安全。得到保障的供货商。 消费群体：要对消费者诚信经营，透明化，可以安排消费者来企业看生产流程使得消费者放心，使消费者重拾信心。 活动策划 活动内容及宣传方式： 1、成立危机小组 ：危机管理领导小组，负责制定应对危机的立场基调，统一口径，协调各组合作。负责信息公布和内外部的信息沟通。 2、发布纲领：明确向员工及社会各界表态，确立本企业的立场及宗旨。 活动执行 活动一：新闻发布会 过程：召开新闻发布会，向广大的人民群众道 歉，承当责任，并说出自己的处理措施，做出 保证。以丰田公司的危机公关为榜样，诚恳的 向人们道歉并负责。并第一时间向外界公布第 一手信息，让公众知道信息，以免引起恐慌的 猜想。 活动执行 活动二：质量追检报告 过程：在全国各地的直营店进行质量监督，邀请质量监督部门进行跟踪鉴定，并将监督结果公布在主流媒体上。对人们有所保证。 活动三：邀请群众监督 过程：只要群众有意愿，可以进入内部生产部门观看生产制作过程，让群众可以放心。 活动执行 活动四：开展爱心公益活动 过程：通过开展爱心公益活动，重塑企业形象。 活动五：公布关于安全的信息 过程：向公众公布关于食品安全方面的信息， 使信息透明化，起到娱乐监督的作用。 回顾监督 活动时间：2013年9月9日 活动过程： 1、邀请主流媒体继续跟踪报道 2、邀请质监局进行抽检，并将结果公之于众。 3、向网上公布这几年所获得的成绩，及承诺遵守的情况。 Thank you！ * *