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医院战略绩效管理利器 平衡记分卡系列讲座之四 平衡记分卡在国外医疗机构中的应用 作为一种战略绩效管理工具，平衡记分卡这一概念自从1992年被Kaplan和Norton首次提出以来，在世界范围包括医疗机构在内的组织里得到广泛应用。平衡记分卡概念自上世纪90年代后期被介绍到我国，首先在企业界得到应用。自2004年开始，在医疗领域的介绍平衡记分卡的文献开始出现。2005年开始出现包括医疗机构应用平衡记分卡的大量文献，标志平衡记分卡在中国医疗机构中的应用进入起步阶段。 医疗机构在应用平衡记分卡的过程中，必须面对许多独特的挑战。自从1994年医疗领域第一篇关于平衡记分卡的学术论文被发表以来，大量的有关文章出现在医疗服务和管理文献里，平衡记分卡的应用处于上升阶段 ，被包括医院系统、医院、大学医疗部门、精神病中心及国家级医疗保健机构在内的广泛的医疗组织采用。 尽管有很多成功应用平衡记分卡的报道，但也有很多失败的报道。 失败率高达70%。因此识别影响成功实施平衡记分卡的因素是十分重要的。有很多文献关于在医疗领域如何成功应用平衡记分卡. 本文试图整合发现的所有的22个案例研究来找出应用中的共同问题和差异。我们从不同的角度对这些案例进行了探索。首先，调查了这些案例中关于平衡记分卡四个层面的使用情况。发现作为医疗机构服务对象的病人并不总是位于中心的位置。其次，查看了这些具体的平衡记分卡中采用的具体的绩效措施。 第三我们分析了这些平衡记分卡的类型。在文献里至少有三种关于平衡记分卡演变阶段的不同定义。所有的作者都同意把财务和非财务指标结合起来的有财务、顾客、内部业务过程、学习和增长四个层面的是第一代平衡记分卡。在这个阶段，具有上述特点，但没有因果逻辑关系的测量系统的也被认为是平衡记分卡。 第二代平衡记分卡强调了在测量指标和战略目标之间的因果关系。在这个阶段平衡记分卡成为一个战略绩效管理工具，通常使用战略地图来说明在测量指标和战略目标之间的因果关系。 认为第二代平衡记分卡的贡献在于战略管理与绩效管理的正式链接。 关于第三代平衡记分卡有三种观点，第一种观点认为第三代平衡记分卡是通过合成目标陈述和两个层面的战略链接发展的战略控制系统。这个概念用“活动”和“结果”层面代替传统的四层面平衡记分卡。第二种观点认为，第三代平衡记分卡是第二代平衡记分卡再加上行动计划/目标并建立有与之相联的激励系统。第三种观点认为以战略为焦点的组织的概念反映了第三代平衡记分卡的应用，此观点似乎在文献里占主导的地位，因此被用在本文中对平衡记分卡进行分类。 研究方法 使用Google和Google Scholar，以及Ebsco Host和Science Direct 学术数据库等，搜索“平衡记分卡在医院或医疗机构”作为关键词，通过使用发表的论文和INTERNET网搜寻，发现22个平衡记分卡在医院应用的实例。 来源 在22个实例中，10个来自美国，3个分别来自英国和瑞典，2个分别来自澳大利亚和新西兰，来自加拿大和我国台湾各一个。这22个例子均是非营利组织。 层面 Kaplan 和Norton 认为组织应该发展反映它们战略的维度。他们认为非营利组织应该将它们的顾客层面而不是财务层面安放在平衡记分卡的顶端。 可以看出， 86%使用了财务层面和内部过程层面。我们将经济、成本和财务资源看为财务层面的同义词（其中一例事业和发展层面包含了财务指标，被归为财务层面）。另外， 有3个实例没有财务层面，但它们在最高级记分卡或在记分卡之外都有财务指标。77%有顾客层面。在这里病人的健康结果没有成为这些记分卡的焦点似乎是一个问题。而在加拿大医疗机构中的研究发现财务和顾客层面是被视为同等重要的。50%使用了学习和成长（或创新和学习）层面，虽然有些低，但这与实施这一层面的难度较大是一致的。 在这22个例子里15个有4个层面，仅3个例子使用了标准的四个层面；其它的则宁愿改变层面来满足其具体战略的要求。3个有3个层面，2个有三个层面，一个有8个层面。在层面里的主要变化，见表3。一个例子没有使用层面但使用12个财务指标和一个非财务指标作为替代。但无论Kaplan and Norton的方式在医疗领域的实践中如何被改变，其提出的基本框架仍然是应用中的一个基础模板。 绩效指标 在实践中，一个组织内最高层次的平衡记分卡应该包含多少个指标是每一个实施平衡记分卡的组织要面对的一个困难的问题。在这22个实例中发现一个记分卡可以包含13到44个指标，变化范围是非常大。指标最多的记分卡也似乎超过了文献中推荐的数量，并超过了管理者们能集中精力管理的数量。 财务层面 在营利性机构，财务层面将显示组织战略在其它层面执行和实施的结果。在非营利性机构和公共组织中，财务层面将表现为组织以最