语言技巧培训资料.docVIP

培训对象：全体一线部门员工 培训目标：使基层员工面对不懂处理的问题时，能给予客人一个正面的回复，不致令客人反感。(即How to say nice word) 培训方式：1、各一线部门主管按以下之培训资料以课堂代作详细培训，由部门经理现场监管培训过程。 2、每位员工于培训后，必须按每一例自行编写工作上遇到之实际情况及作出正确“本店”式回复，并呈交部门主管复核，以确实每位员工真正理解。 3、对附后一页之《礼貌用语规范》，各部门于内部适当之位置张贴，以便员工常能读到。 4、人力资源部将不断抽查每位员工之表达能力，若发现不合标准，部门必须对员工进行个别培训，以真正达到理解效果为止。 培训资料： 错误回复 本店式回复 不行！ 对不起，我恐怕暂未能…… 不知道！ 好，请稍等，我马上回复您。 不关我事！ 1、好，没问题，请您等等。