案例解题分析2016.pptVIP

案例题具有三个基本特征 解答案例题时，要注意技巧： 案例分析题 一 案例分析题二 * 案例题比应变题要难，从给出的材料及答题的范围，都比应变题要求高得多。此类题最容易检查学生发现问题、分析问题、解决问题的等综合能力，有利于高校选拔人才。故此类题答得好与否直接影响到考生考试成绩的高低，从而拉开差距。 一是案例题多选自服务过程中最常见的、突发的与疑难事例，具有一定的代表性。 如：预订客人如期抵达饭店，饭店却无法给客人安排客房，该如何处理？又如：客人离店时带走了客房内的多次性物品，作为服务员，应如何处理？既不得罪客人，又不会让饭店遭受损失等等。 二是案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有很强的实用性，同学们通过对案例的分析不仅可以获得丰富的理论知识，而且在以后的服务中，可以运用这些理论知识解决实际的问题，这可是出题者的真正用意所在 。 三是在解答案例题时，有的可直接运用书本上的原理、方法、服务程序及处理技巧等回答，有的事例的处理比较灵活，尽管不能直接运用书本上的理论解决问题，但也能在书本上找到理论依据，所以在案例问题的分析过程中，较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性，这一点也是最考学生水平的。 一是认真阅读材料，找出相关内容，特别是与问题相关的语句。 二是在阅读过程中找出问题出在哪里，思考为什么出错，正确的方法是什么？最后怎样处理和改正？ 三是回答要准确、完整。 四是答题思维要清晰，条理要清楚，语言要通顺，要尽量少写或不写错别字，以免影响得分。 一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。?? 　　 请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？?  　 第一，现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理（1分）；? 　　第二，立即报告旅行社，请求派人协助（1分）；? 　　第三，地陪（1分）立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字（1分）；? 　　第四，全陪照顾好在场的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情况（1分），争取景区、公安部门等的协助（1分）；? 　　第五，在旅行社协助人员到达后，请其带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者（1分）；? 第六，找到走失者后，应善意提醒（1分），如发生严重的走失事故，事后应写出书面报告（1分）；? 　　第七，如伤者没有太大影响，仍然能够行动，地陪应带领其迅速与旅游团会合，并带领团队离境（1分），如伤者暂时无法随团行动，地陪和接待社在当地照料，全陪带领团队离境（1分）；? 　　第八，伤者在本地滞留期间，地陪要不时去医院探望（1分），如伤者亲属不在团队中，应请全陪通知其亲属前来（1分），协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜（1分）；? 　　第九，患病游客的治疗和亲属费用自理（1分），未享受的服务费由旅行社之间结算，按规定退还（1分）。? 某旅行社接待香港的旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，将依次游览长城、颐和园、明十三陵、参观市容后乘机离境。导游小李未征得该旅行团的同意，擅自将游览长城的日期改成最后一天。可前晚北京下了一场大雪。次日清晨，当旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。请问该事故责任在谁？如何处理？