实训项目八 送站服务.docVIP

实训项目八送站服务 一.实训目的 旅游团结束本地参观游览活动后，实训者应安排好旅游者的离店工作，要做到使旅游者顺利、安全离站，并妥善处理遗留问题。 二．实训内容 项目 说明 项目名称 送站服务 时间 实训授课1学时，共计50分钟，其中示范讲解20分钟，学生分组演练30分钟 要求 （1）熟悉送站服务的具体工作要求 （2）培养实训者认真、负责的工作态度 （3）培养实训者全面考虑问题的能力 器具准备 接待计划、导游证、导游旗、结算单据、行李物品 方法 （1）教师示范讲解 （2）学生分组演练 （3）分组讨论 项目 说明 步骤与操作标准 (1).实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项 (2).实训开始 1）送行前的服务 ①核实、确认交通票据。在旅游团离开本地的前一天，实训者应核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项 ②商定出行李的时间。实训者在核实确认了交通票据后，先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定交接行李的时间。与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后通知全团旅游者，同时还要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项 ③商定出发、叫早和早餐时间。实训者与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团是乘国内航班还是国际航班离站，并及时与领队、全陪商议，确定时间后及时通知全团旅游者。如果该团出发时间较早，实训者应与领队、全陪商定叫早时间并通知旅游者，如果需要改变用餐时间（如早于餐厅的服务时间）、地点和方式，实训者应通知饭店有关部门提前安排 ④协助饭店结清有关的账目，实训者在旅游者离开饭店之前，要及时提醒、督促旅游者尽快与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等；如有旅游者损坏了客房设备，实训者应协助饭店处理赔偿事宜；还要及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与旅游者结清有关账目 ⑤及时归还证件。在离站的前一天，实训者要检查自己的物品，看看是否保留有旅游者的证件（一般实训者不应保管旅游团的有关旅行证件，用完后要立刻归还领队或旅游者）、票据等，若有应立即归还，当面点清。如是出境团，在出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查 2）离店服务 ①集中交运行李。在离店之前，实训者要按商定时间与饭店行李员办好行李交接手续：先将本团旅游者要托运的行李收齐、集中，与领队或全陪共同清点行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损，确认行李准确无误后交饭店行李员，填写行李运送卡。在清点行李时要当着行李员的面清点，同时要告诉领队和全陪 ②办理退房手续。如无特殊原因，实训者应在中午12:00以前办理退房手续 ③集合登车。在出发之前，实训者要询问本团旅游者与饭店的账目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，然后收齐旅游者房间钥匙，交到饭店总服务台。组织旅游者集合登车，上车后，再一次提醒旅游者清点自己随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店 3）送行服务 ①致欢送辞。在乘车前往车站（机场、码头）的途中，实训者应向全体旅游者致欢送辞。致欢迎辞是给旅游者留下深刻印象的最后一笔，它往往会关系到导游服务的成功与否，因此，实训者要精心设计，具体来说致欢送辞要注意以下几点：—要表情深沉，二要感情真挚，三要语速放慢。致欢送辞的内容一般包括： 回顾旅游活动，感想大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 如旅游活动中有不顺利、不愉快或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 表达美好的祝愿 ②提前抵达车站（机场、码头）。实训者在送站时要提前抵达，具体来说是：乘出境航班提前2小时，乘国内航班提前90分钟，乘火车、轮船提前1小时 ③办理离店手续。实训者送乘旅游团离站时，根据具体情况来办理，如果送乘国内航班（火车、轮船）离站时，实训者要移交交通票据和行李卡，带团进入机场（车站、码头）后，应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡逐一清点并核实，然后交给全陪，无全陪交给领队，请其当面清点核实，等旅游团所乘交通工具离开后，实训者方可离开。如果送乘国际航班（火车、轮船）离站时，实训者要移交行李，然后和全陪、领队一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助旅游者拿走自己的行李，实训者要向领队或旅游者介绍如何办理出境手续。等旅游团进入隔离区后，实训者方可离开 ④与旅游车司机结账。实训者送走旅游团后，应与旅游车司机结账，在单据上签字，并保留好单据 (3).实训结束 实训总结 每组实训者认真总结本次实训的心得、体会、并写