让礼貌用语无处不在”.pptVIP

称 呼 问 候 感 谢 应 答 一、称呼 在酒店服务中，恰当的称呼，既反映了宾主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼，还会拉近宾主之间的距离和关系。 一、称呼 1.称呼的种类 （1）职务性的称呼 ① 仅称职务，如：经理、主任。 ② 姓氏+职务，如：张经理、王主任。 ③ 姓名+职务，如：胡锦涛主席。 ④ 职务的具体化，如：中华人民共和国主席胡锦涛。 一、称呼 （2）职称性称呼。 ① 仅称职成，如：教授。 ② 姓氏+职称，如：李教授。 ③ 姓名+职称，如：李明教授。 ④ 职称的具体化，如：同济大学土木工程系教授李明先生。 一、称呼 （3）学衔性称呼。 ① 仅称学衔，如：博士。 ② 姓氏+学衔，如：杨博士。 ③ 姓名+学衔，如：杨雪博士。 ④ 学衔的具体化，如：管理学博士杨雪女士。 一、称呼 （4）行业性称呼 ① 职业特征明确：教授、大夫、警官等。 ② 职业特征不明确：泛称先生、小姐、女士等。 （5）姓名性称呼 ① 普通关系：直呼全名。 ② 熟人之间：老、大、小+姓氏，如：老王。 ③ 亲密关系：只称其名，不加姓氏。 ④亲戚关系：用亲昵称呼，如：“大伯”、 “叔叔”、 “阿姨”等。 2.称呼的方法 1. 就高不就低。当一人身兼数职时，如无特殊的情况，应选择最高职位。 2. 入乡随俗。列如，听见说粤语的，问对方籍贯，应考虑所在地，在香港问：“您是香港人还是澳门人？”在澳门则应问：“您是澳门人还是香港人？” 3. 不能对领导直呼其名。 一、称呼 4. 对相交不深或者初次见面的客户，应称“您”。 5. 在日常工作中，对一般交往对象，可称老师、先生、小姐等。 6. 多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的序。 7. 对一些特殊人群，尤其是有残疾的人，避免使用含有刺激或蔑视性的语言。 一、称呼 8. 在涉外场合，应避免使用容易引起误会的字眼，比如“情人”，在英语中可以是爱人的意思，但“情人”在中国，可能有歧义。 9. 注意中国国内的地区差异，如：“大姐”在北方表示尊重，在上海会让人觉得自己很老；“小姐”一词在上海等城市是时髦的称呼，但在新疆、四川、海南等地，则有歧义。 3.酒店工作中的称呼 在酒店工作中，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”等。 通常“先生”一词是用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。 一、称呼 “太太”一词是用在已知对方已婚情况下对女子的尊称； “小姐”一词主要是对未婚女子的称呼。有时不了解女性来宾婚宴状况可称“女士”，对外国女性不知其婚姻状况时可称“小姐”或“女士” 当然，称呼任何人都要尽可能了解其民族的习惯、地域特点，做到尊重对方，不损伤对方的感情。 一、称呼 在酒店服务中 当我们得悉客人的姓名时，称呼应加上姓名或者姓，如：李明先生或者李先生，以示重视和尊重。 当知道对方的职务、职称时，称呼一般在姓氏后面加上职务、职称，如：王处长、张经理、杨律师、赵医生等。 这样称呼不仅庄重，而且可以显示出已经记住对方的身份，是对对方尊重的体现。 在外资酒店工作，还要注意员工彼此间的称呼。 一般外企都用英文名，所以给自己取一个好听好记好拼写的英文名很有必要。 小学英语课本中的Marry、Jack还是不要用的好。 为自己取一个不易和他人重复的英文名字吧！ 称 呼 问 候 感 谢 应 答 二、问候 面对第一次相识的客人，应说声：“您好”、“见到您很高兴”、“您好，能认识您非常荣幸”等。 一天中不同的时间遇到客人可分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 二、问候 根据工作需要，在使用上述问候语时，加上一些礼貌用语，效果会更好。 如：“您好，王小姐，有什么能为你服务的 吗？” “晚上好，刘教授，一路辛苦了，房间已为您准备好，请跟我来。” 这样能使对方倍感亲切。 二、问候 无论在何场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，给人以大方、热情的感觉，有时候还应配合一定的肢体语言。 相反，不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方是善意的都应作答，毫无表示是十分失礼的。 称 呼 问 候 感 谢 应 答 三、感谢 日常生活中，得到别人帮助时，要诚恳地说声：“谢谢你”、“非常感谢”、“麻烦您了”。在接受别人的礼物或赞扬时，应该说：“谢谢！我非常喜欢”、“谢谢您的热情款待”等。 三、感谢 在酒店工作中，有时候“谢谢”的用途更广泛，例如： (1)感谢客人的预定、来电、入住等。 (2)感谢客人原谅自己或下属所犯的错误。 (3)当客人想自己或酒店提出意见或