全面质量经营-6.pptVIP

定质定天下，企业追求的卓越之道——全面质量经营 国内独家开发、独一无二的课程 主讲：王小伟 目录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营的展开 第三章 总结 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （一）、产品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 1、顾客的类型分析 （1）、当前感到满意的顾客 （2）、当前感到不满意的顾客 （3）、流失的顾客 （4）、竞争对手的顾客 （5）、潜在顾客 2、顾客的要求分析 （1）、我们的顾客在哪里？他们是些什么样的人？ （2）、VOC（有效顾客声音）：必须成为持续优先考虑和关注的事情。 如何搜集和倾听VOC——讨论？ （3）、顾客需求的类型及识别 第一节 质量的概念 A、输出需求：对顾客满意起关键作用的“最终”产品或服务的特征、特性 B、服务需求：我们与顾客交往和对待顾客的标准是什么 C、顾客需求说明书：对输出和服务的绩效标准简洁而全面的说明 C1、需求说明书是否真正反映了对顾客最重要的事情； C2、能检查出需求是否得到满足或满足的程度吗？ C3、需求的表达是否易于理解 D、界定顾客需求的步骤 D1、确认产品和服务的状况 D2、确认顾客和顾客细分市场 D3、检视有关顾客需求、期望、意见、抱怨等方面的现有资料，尽可能采用客观、可量化的资料来界定客户的需求 D4、草拟需求说明书 D5、确认需求的有效性 D6、对需求说明书进行精炼与最后定稿 酒店服务中10、5、第一和最后的案例 第一节 质量的概念 （二）、过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 祥见第二章 （三）、社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 第一节 质量的概念 二、产品质量 （一）、质量的概念 质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度 （特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 第一节 质量的概念 场景一：在A公司内进行巡视的时候，我发现公司外墙、车间、办公室等各处都悬挂着有关质量的横幅和标语，甚至漫画，感觉到公司最高管理层对质量管理的重视程度，令人肃然起敬。可是除此之外，我还很想知道，最高管理层对质量的参与程度，于是在与最高管理进行沟通的时候，找来了公司总裁和副总裁（包括分管营销、生产与质量、行政和财务、技术和研发、物流与供应链管理共五位副总裁），却发现一些令人沮丧的信息。以下是与公司最高层的主要沟通内容 第一节 质量的概念 “各位老总，我想知道公司对质量管理的看法和认识，质量管理在公司的运营处于什么位置。” 总裁：“质量是命，产量是钱，一个企业的生存不能要钱不要命？”（我听了很感动）。 “可是质量、交期和成本都是相互影响的啊，公司如何整合它们之间的关系？” 停顿了半分钟后，生产与质量副总裁：“是的，我们也知道它们之间有着明显的关联，所以建立了质量管理体系来理顺这些流程。但是无论如何，交给顾客的产品，我们必须要保证都是合格品。” “那么从顾客反馈来看，应该对公司的评价是很正面的！顾客投诉的主要原因存在于哪些方面？” 第一节 质量的概念 生产与质量副总裁：“具体情况我也不太清楚，不过我要求品管部经理每月如开质量会议，会对合格率、顾客投诉等情况进行分析，要求采取措施，这些报告都会递交给我。如果出了大的顾客投诉，我会亲自参与，比如上个月因为顾客索赔，我亲自到欧洲出差进行商谈。”生产与质量副总裁要求品管部经理提供了质量月会的记录给我看，发现性能与外观的质量缺陷各一半。 营销副总裁：“总体来看，顾客对我们是很满意的，不然也不会一直和我们合作了几十年，并且我们还经常被评为优秀供应商。我们每年也都会进行满意度调查的。”他出示了满意度调查报告，报告显示多数顾客都认为价格过高和交期太差，质量表现需要进行改进。于是我就此事向总裁询问，但营销副总裁回答： “这些事情，还是我们比较清楚。顾客对于价格总是嫌太高的，我们永远也不可能让他们满意；至于交期方面，他们每次下单都要求我们一个星期交货，这是很难做到的，尽管对于常用产品，我们有备库存。” 第一节 质量的概念 生产与质量副总裁接着说：“你看，顾客对产品的要求越来越严格，外观不能有划伤，不然就有可能退货。而且经常是按照我们的标准是合格的，客户的IQC（进料检验员）检验也认为合格，他们的生产部门