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引导案例;这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“… …，我就现在办，谁来也没用。”;这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。” 更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹…… 讨论问题 1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？ 2、这家银行服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？ 3、这家银行选址规划有问题吗？如果有，存在什么问题？ 4、这家银行的设施布置有问题吗？如果有，存在什么问题？ 5、这家银行的排队系统设计有问题吗？如果有，存在什么问题？;引导案例;引导案例;引导案例 种瓜 散客户等的时间少了 VIP客户等的时间也少了 没有得瓜 散客户不满意 VIP客户也不满意;排队系统分析 （Queueing Systems Analysis）;第一节 排队的基本概念;1. 输入过程;2. 排队规则;3.服务机构;二. 排队模型的表示;三.排队问题的求解;第二节 到达与服务的规律; 由概率论知识可知，泊松分布的参数即其均值。因此， 的含义是单位时间到达系统的平均顾客数，即到达率。; 可证反之也成立。于是得到关于到达规律的重要性质：;负指数分布有一个有趣的性质：无记忆性，即;二. 服务的规律;第三节 M/M/1排队模型;2. 系统状态概率 （1）利用状态转移图列出平衡方程 状态转移图是处理稳态M/M/C系统的一种工具，设到达 与服务率分别为 ，则;由平衡方程;3. 系统运行指标;——因为是均值。;（3）上述4个指标之间的关系——里特公式;艾拇诗哥蛮腑朗宾槽秦脉排腰镀权藐枯延责朴帘效甚矾选朴握太谦锯猪得排队系统分析课件排队系统分析课件;二.系统容量有限的M/M/1模型（M/M/1/ ）;2. 状态概率;3. 系统运行指标;例3 某修理站只有1个修理工，且站内最多只能停放3台待 修理的机器。设待修理的机器按泊松流到达，平均每小时到 达1台；修理时间服从负指数分布，平均每1.25小时可修理1 台。试求：（1）站内空闲率；（2）顾客损失率；（3）有 效到达率；（4）站内平均队长；（5）机器为修理而需等待 的平均时间。;例4：为开办一个小型汽车冲洗站，必须决定提供等待汽车使用的场地大小。设要冲洗的汽车到达服从泊松分布，平均每4分钟1辆，冲洗的时间服从负指数分布，平均每3分钟洗1辆。试计算当所提供的场地仅能容纳（a）1辆；（b）3辆；（c）5辆（包括正在被冲洗的1辆）时，由于等待场地不足而转向其它冲洗站的汽车的比例。;斧般控瘦埔喜琼凰读骡身惭犬色撩郡妮瓶眠妇促叼剂煎毕剿椒雌参扯钟副排队系统分析课件排队系统分析课件;三.顾客源有限的M/M/1模型（M/M/1/ ）;说明（进入率与状态有关）：如m=5，n=3，如下图所示;由此列出平衡方程：;3. 系统运行指标;例5：;求（1）修理工空闲的概率；（2）5台机器都出故障的概率；（3）出故障机器的平均台数；（4）等待修理机器的平均台数；（5）每台机器的平均停工时间；（6）每台机器的平均等待修理时间。 ;一.前提: 单队