《医疗服务质量提升的关键时刻与方法技巧》课纲.docxVIP

《医疗服务质量提升的关键时刻与方法技巧》 主讲李原 【课程背景】 面对日益激烈的行业竞争，我们如何面对？ 什么才是好的医疗服务？ 什么是提升服务质量的关键时刻？ 面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？ 怎样培养和训练医护人员提升服务技能？ 怎样让我们的服务胜同业一筹？ 【课程收益】 以患者为中心的服务观念 服务质量提升的行动方略 服务患者过程中如何调整自我心态 医护人员如何应用关键时刻理论 医护人员如何处理现场投诉及正面引导患者 医护人员如何进行自身服务技能的修练 【课程对象】窗口医护人员、医疗行业从业人员； 【培训用时】2 天； 【课程目标】导入全新服务理念、提升医院服务质量、打造卓越服务团队 【课程大纲】 第一模块：服务心态与服务意识的构建 第二模块：医疗服务质量差距模型分析 第三模块：医疗服务质量提升的??键时刻 第四模块：医疗服务中简单实用的方法与技巧 第五模块：学以到用的实战情景演练 【展开如下】 第一模块：服务心态与服务意识的构建 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给医疗行业带来的冲击 服务患者的意义 服务的几个层次 服务是一种心态而非技巧 医护人员应该如何定位？ 医护人员---太阳下最崇高的职业 社会公众如何认知一所医院或一位职业人 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务 第二模块：医疗服务质量差距模型分析 满意缺口---患者原因分析 患者满意度的定义 患者对银行服务感知的三大来源 患者满意度与期望值 患者期值管理：KEI VS CEI 认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对患者需求的认知与我们所提供的服务 患者需求感知的基础：服务接触 患者需求分析方法 尊重患者还是漠视患者的表现 传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 通过人传递服务质量的定位 医护人员认知差距 医护人员心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 医护人员素质模型 医护人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 以患者导向的服务传递 第三模块：医疗服务质量提升的关键时刻 提升服务质量的关键时刻 医疗行业关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 一个模型、二个理念、三个因子 奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 医疗环境的有形展示 步步为营，抓牢患者的内在需求 STEP1: 探索需求 医院岗位关键时刻与服务接触点 想患者所想:用心 看患者表现:用眼 听患者所讲:用耳 团队作战,互相有无 STEP2: 给出适当建议 提供适当的行动以达成患者期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 STEP3: 行动---给患者他想要的 5C原则 Customer:以患者为导向 Contingency：防患与未然 Communication:沟通的技巧 Coordinator:协调、推进 Compelete:完成 STEP4: 确认---必须获得患者的首肯 画龙点睛的一笔： 最后的补救机会：完整满足患者的期望 案例：于事无补的满意度调查 复习和运用MOT模式 复习分析患者的期望和需求 个人行动计划 第四模块：医疗服务中简单实用的方法与技巧 医护人员患者服务的自我要求 看---观察、识别患者的技巧 观察点-?浅表层:望、闻、问、切 观察点-?深入层: 分析患者的需求、预测患者的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要?? 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 微笑在医疗行业中如何应用 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼患者的姓氏 真诚地赞美患者，拉近彼此关系 给患者留足面子 礼貌空间与安抚技巧的综合应用 说---用患者喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导患者 -转变固有的语言沟通模式 如何传递坏消息？ 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 面向医患冲突-医患投诉 患者投诉的分析 患者投诉的4种程度 患者投诉的影响 有效处理患者投诉的好处 患者投诉的原因及心理分析 患者投诉的案例 如何减少投诉发生 处理投诉的原则 处理投诉的个步骤 第五模块：学以致用的实战情景演练 如何接待有情绪的患者 如何处理医疗现场的患者投诉 ...... 课程结束后的总结与回顾 博客:h/rnmuzi