后援课程—PSTAR五星级服务.ppt

* 内部培训资料，仅供参训学员学习使用 内部培训资料，仅供参训学员学习使用 P-STAR五星级服务 · 2009年9月第一版 · 平安人寿的客户服务 树立P-STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 课程大纲 到目前为止，你为客户提供了哪些服务？ 对你的销售带来了哪些好处？ 优质服务的重要性 赢得客户信任，树立个人品牌 提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入 拓展人脉，实现在寿险业的永续经营 1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月。 1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务” 。 2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站。 2000年7月，中国平安“CALL CENTER”（电话中心）”正式成立，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。 平安人寿的客户服务 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。 2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。 2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。 2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造 P-STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。 Proactive Simple Timely Accessible Reliable 主动热情 贴心服务 容易获取 渠道完善 手续简捷 规则易懂 服务适时 保证时效 保证质量 诚信服务 完善电子交费平台 简化续期单证 …… 理赔款到帐电话提醒 出险客户住院探视 生日提醒赠送礼物…… 分流叫号系统 服务人员离职信函通知 …… 电话中心各种服务提醒及风险提示 影像签名核对…… 信函保全 异地理赔 95511热线…… 树立P-STAR五星级服务理念 业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！ 办理保全时 发生理赔时 收取续期时 …… 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类39项，可以满足客户的不同需求 如何提供简捷周到的保全服务 熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程 通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进行保全作业，可节省服务人员的展业时间 务必记住——保全申请材料不允许代签名 网络（) 信函/传真 银行柜面 电话 (95511) 网点物流 柜面快速受理（即业务人员代办） 注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求； 2、网络/电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。 保全业务办理的途径 监护关系证明： 备注：1、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求； 2、网络/电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。 保全业务一般应备文件 未成年人若未指定监护人，则其父母为其监护人。未成年人办理保全业务由监护人代为申请 监护人申请保全业务需提供监护关系证明，如户口本、公安机关户籍管理部门出具的监护证明等 身份证： 经过公安机关户籍管理部门认可且在有效期内的证件 因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用（带照片户口本除外） 保全业务申请的资格人 受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更 满期金和各种年金给付:生存受益人 身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人 签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人 其他保全项目均为投保人 案例：受益人变更 投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。 请问：陈先生的想法是正确的吗？ 答案：错！受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。 案例：生存金领取 投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女