品质的态度和观念.pptVIP

课后复习 品质的成本由 来评估 防范错误成本： 保险成本： 缺陷成本： 服务的品质是实际接受服务与 的差异 个人欲求与适当服务间的区间称作： 个人的欲求可以被哪三方面因素影响？ 哪三方面因素会影响个人对适当的服务的认知？ 为谓七个致命的罪恶？ 根据第三定律：最好的服务是？ 2-31 服務品質管理．陳思倫 著．前程文化 出版 品质和服务品质 2-2 第一节 品质的定义、观念和构面 2-3 品质的定义 ISO定义品质：「一种产品或服务的全部特性和特质满足陈述的或暗示的需要的能力」 ISO: International Organization for Standardization 一种产品或服务的全部特性和特质 （一系列服务） 满足……..的能力 (顾客导向） 陈述的或暗示的需要 （无形） 2-4 品质的观念 「品质是一种心态」 对所有的顾客都给予同样的待遇和关注 不单只是一个标准流程或方式 卓越 VS 最适 （了解市场和顾客的需求） 品质控制 第一要务：先改正相关的品质问题 （每个人的责任） 改进产品或服务的品质 改进产品或服务品质 改善员工工作环境 改善生产力 改善机构和工作的方法 2-5 品质的成本 追求品质所必须付出的花费 藉由获利来评估 防范错误成本：避免发生错误 保险成本：避免错误的保险花费 缺陷成本：顾客不满意 2-6 品质构面 外部： 针对产品有形的部分 全面品质管理观点 心里和精神病理观点 实体环境设计观点 内部 2-7 全面品质管理观点（产品制造） 绩效：产品的主要特质 特色：产品的附加功能 可靠性：故障的概率 一致性：符合设计的能力 耐久性：持续使用的时效 服务能力：维修的速度与能力 美学：设计美感 认知的品质：整体认知 2-8 心理和精神病学观点 可见性：容易看到且易懂 相符：功能相符、认知连结 供给：多种用途 限制：安全与功能理由下设限 顾客控制：顾客参与控制 知识：顾客参与能力 反馈：行动确认 2-9 实体环境设计观点 环境因素：背景因素（不便才警觉） 设计因素：美学（建筑）与功能（地点） 社会因素：与人相关的因素 2-10 内部品质构面 内部品质会影响外部品质 好的公司制造好的产品 2-11 服务品质的定义 决定于实际服务与原来期望之差异 好的服务品质可以符合消费者期望 定义：顾客对服务的期望与实际接受服务（绩效）的差异成度 品质=实际绩效-期望 2-12 2-13 期望观念 2-14 服务品质的重要性 所有的企业都必须注意「品质」问题，其主要原因有三(Lockwood, 1996)： 顾客要求愈来愈多，以及相当重视这些产品和服务是如何传递的 良好的人员服务，依然在服务传递上具有其价值的 品质是产生竞争优势的利器 2-15 重视品质带给企业的益处(1) 品质导向效率 :高质量、高效率 强调 品质 和 品质改进 增进运行效率的能力比增加（减少）运行成本，更能回收投资。 2-16 重视品质带给企业的益处(2) 品质创造真实的顾客 如果品质导致顾客的高度认知价值，如此将产出忠诚的顾客 他们将会持续使用产品或服务相当长的一段时间，并且向亲朋好友述说她们的经验，这就创造和落实了顾客终身价值 良好的观光企业会一直认知忠诚顾客的重要性: 5% 25% 125% 2-17 重视品质带给企业的益处(3) 品质的报酬 影响企业表现的最重要单一因子就是相较于其竞争者而言的产品和服务的品质。 短期而言，高质量的餐旅经营的附加价值可促使经由收取更高的价格来获利； 长期而言，生意成长和品质改进效率将可维持更高的获利空间 2-18 重视品质带给企业的益处(4) 第一次服务就做好对公司的获利具有显着的贡献 因其同时改善行销效果及运行效率。 企业越来越重视品质的三个主因？ 何谓忠诚顾客 第一次就做好可以增进公司运行绩效，因为哪两个主要因素？ 试讨论将经费用在品质改进与经营常本上的差别 2-19 2-20 良好服务品质的标准和定律 2-21 良好服务品质的定律 第一定律 满意度等于认知减期望。 如果顾客的认知等于或高于期望，那他们会感觉满意，反之则不满意。 再良好的服务，若仍未能满足顾客的期望，亦会造成顾客不满意。 服务品质并非由服务人员来认定，而是由顾客来评断。 服务人员必须同时管理顾客的期望和传递高质量的服务 2-22 良好服务品质的定律 第一定律) 顾客的期望＊7 易接近性。 顾客期待适时地和有效地服务 殷勤有礼。 顾客期待受到专业态度的对待，他们对粗鲁地反应是很差的。 顾客亦希望员工能妥善处理他们的财产 顾客也期待看到简洁乾净的外貌 2-23 良好服务品质的定律 第一定律(3/7)