2016电子商务技能抽查模块三项目2 售后客户服务与管理试题.pdfVIP

项目2：售后客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖 南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念， 在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案 例： 一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将 近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的 损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有 解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200 字以内，将容填入表1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2 、客户异议处理 通过了解查证后，客投诉原因为： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并 且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术，填入表2 。 表2 客户异议处理 步骤1： 话术1： 步骤2： 话术2： 步骤3： 话术3： …… 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200 字左右，将邮件内容填入表3。 表3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批 发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家 纺”发错货物了。通过与 “梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将 已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再 发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺” 不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填 入表4 表4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题二 背景资料： 2011 年某月，顾客在天猫数码区的某品牌旗舰店购买了一台价值五千多元的电脑。详 细描述如下： 通过旺旺交流，顾客说；“能不能帮我推荐一款电脑，我想给我儿子买台电脑，要好点 的，上大学用！”客服员A 细心的为顾客介绍，并推荐了一款电脑。在交流过程中，顾客问 收货后有问题怎么办。营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终顾客通过支付宝付 款，达成了交易。 顾客收货过了 10 天左右，这位顾客又来找这个客服员A，说机器有毛病，首先笔记本 开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商， 由于品牌机全国联保，各地都有售后，要求顾客到售后检测。顾客不同意，并说，电脑刚买 没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管找你的吗？这 会儿又让我去售后，卖的时候挺好，有问题你们就往别的地方支。 测试任务：