营业厅全业务运营管理课程大纲.docVIP

营业厅全业务运营管理课程大纲 【课程背景】 营业厅作为通信运营商的综合性服务窗口，是运营商直接面对客户的营销服务渠道。在竞争日益激烈的市场环境中，营销服务渠道正成为通信企业非常重要的战略资源之一。营业厅由于其具有直接面对客户的优势，能够以多种形式的营业推广，有效刺激客户需求、增强销售能力，同时还可以充分展示运营商的品牌和企业形象，提高客户满意度和忠诚度，因此营业厅的运营管理在运营商经营管理中所占的地位越来越重要。尽管近年来除了实体的营业厅，运营商也在不断投入建设网上营业厅、短信营业厅等电子渠道，但不可否认的是，在运营商的所有营销服务渠道中，实体的营业厅正发挥着不可替代的作用。 从过去的仅承担服务职能到现在的服务、营销双重职能，从单业务运营到全业务运营，电信营业厅的运营管理正在经历一系列的变化。营业厅的管理者必须正确认识营业厅在新时期所承担的职能和角色，必须以新的方法和工具来管理营业厅的各种资源，使其达到最优化的配置，以使经营效果最大化。营业厅的从业人员也必须从全新的视角来看待营业厅的工作，以新的方法来完成新的工作任务。 【课程大纲】 一、营业厅组织架构设计　 　1、营业厅定位与分级　 　2、营业厅岗位设置　 　3、各类岗位素质要求　 　4、营业厅考核体系设计　 二、营业厅服务管理　 　1、客户满意度　 　2、认识客户期望　 　3、服务规范与技巧　 　4、服务质量管理　 　5、超越客户期望　 三、营业厅营销管理　 　1、经营意识和思路　 　2、营业厅客户分析　 　3、销售流程六部曲 四、营业厅现场管理 1、物品陈列管理 2、店面5s管理 3、营业厅排班管理 4、营业厅晨会管理 5、客户分流管理 6、客户投诉管理 7、现场巡视管理 8、突发事件管理 五、营业厅人员管理 员工绩效沟通 压力与情绪管理 营业厅培训管理 非物资激励 打造卓越团队 店面经理的领导艺术 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋上，水周兮堂下。?捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。?采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。?时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释????①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。????②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。????③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。????④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。????⑤沛：水