前厅管理概述说课课件.pptVIP

前台 客房服务 工程、安保 人员 餐厅服务 财务人员 总办人员 销售部 网络、协议客人预订 会议接待 酒店促销活动策划 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋） 报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况 客房状态、客人维修要求 报告维修结果、申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求，送餐服务 报告记帐费用 夜审报告、 上缴营业款和凭证 检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、 行李运送、报告紧急状况、协助服务 办理人事手续 VIP重要客人接待 （四）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 二、前厅部工作的重要性 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部具有一定的销售功能； 可以通过客房销售直接取得经济收入； 可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。 二、前厅部工作的重要性 这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么样？”范先生略作思考，便答应了。小吴把酒店里最后的一个商务房给推销出去了。 案例：推销商务房 小吴积极主动的销售客房产品，提高了酒店的客房出租率和平均房价，为酒店争取良好的经济效益。 分析小结： （六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 二、前厅部工作的重要性 前厅部是宾客接触最多的部门 前厅部员工是宾客接触最频繁的员工 客人离店 客人在票 务中心购 买机票 客人在大堂 吧消费 客人要求洗衣 服务 客人要求点餐 服务 客人到房间 休息 前台员工 办理入住 手续收取 客人押金 在前台办理 退房手续 客人到店，我们做什么 客人到店 请你分析： 1．你从右图中获得了什么信息？ 2 ．右图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？ 根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。 （一）推销客房 ——首要功能 三、前厅部的功能 1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？ 请分析： 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。 三、前厅部的功能 （二）提供信息 前台 客房服务 工程、安保 人员 餐厅服务 财务人员 总办人员 销售部 网络、协议客人预订 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋） 客房状态、客人维修要求 报告维修结果、申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求，送餐服务 夜审报告、 上缴营业款和凭证 VIP重要客人接待 （三）协调对客服务 三、前厅部的功能 晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话