发展我国个人银行业务的战略选择.docVIP

　　发展我国个人银行业务的战略选择 内容摘要：直面2006年中国入世承诺期的即将结束，国内商业银行为在激烈的竞争中生存和发展，必须加快发展个人银行业务。本文认为，创新是发展个人银行业务的战略选择。　　关键词：创新 个人银行业务 　　 　　直面2006年中国入世承诺期即将结束，面对国际国内同业竞争日趋激烈、客户需求和市场复杂多变的新形势，我国零售银行业如何迎接冲击和挑战 ，提升个人金融业务的核心竞争力和盈利能力，笔者认为，在创新中求生存，在创新中求发展，是发展我国个人银行业务的战略选择。 　　 　　客户中心，理念创新 　　 　　发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”，真正贯彻“以客户为中心”的理念。获取、开发和保持优质顾客是拓展个人银行业务的重要前提条件。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。加入WTO后，外资银行势必会把争夺中资银行的优质客户作为最重要的战略之一。因此，国内商业银行必须创新理念，关注顾客资源，实现“客户导向战略”，变过去的“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式，切实以客户为中心，充分了解客户的理财目标、尊重客户的个性化需求，树立为客户创造价值的经营理念。比如客户在选择和购买金融资产时，存在从害怕到希望的不同心理帐户，不同的帐户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理帐户的调查与研究，对其进行分类与界定，针对不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。而且，在“客户中心”的理念创新中，客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面，应进一步向“合作共赢”的层面提升。 　　 　　培育队伍，人才创新 　　 　　国内商业银行在入世后与外资银行的竞争中要想赢得主动，关键是要有一支高素质的人才队伍。商业银行开展零售银行业务，主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性，充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。目前国内创新型的金融理财人才十分匮乏，现在从事理财业务的人员无论从知识结构还是经历来看，能力还远远不够，有些人甚至连最基本的利率都分析不清楚。目前，在我国，注册金融策划师（CFP）已悄然出现。CFP，英文全称为Certified Financial Planner，是目前国际上金融领域最权威和最流行的个人理财执业资格，通过不断调整存款、股票、债券、基金、保险和不动产等各种金融产品组成的投资组合，设计合理的税务规划，来保障客户的财务独立和金融安全。一个称职的金融策划师至少应具备合理的知识结构、敏锐的洞察力和充分的信息来源等，然后将所得的信息综合分析，给客户一个理财的计划（plan）。国内商业银行应把员工的培训计划纳入日程安排，鼓励员工参加CFP相关科目课程的学习，并提供相关能力培养的机会，通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户，最终实现客户价值的最大体现。 　　 　　整合业务，流程创新 　　 　　商业银行的竞争力与其业务流程息息相关。只有实时进行业务创新，才能快速响应市场需求和满足客户的个性化要求，从而解决一系列个人银行业务实践中遇到的难题。商业银行发展零售银行业务，应对现有业务进行整合，实现流程创新。新的个人银行业务流程要从有利于实现集约化经营的目标出发，从降低成本和提高资源利用效率的目的出发，按照“清除、填补、简化、整合和自动化”的原则（简称EESIA原则）开展流程改革。新的业务流程应区别于简单的产品推销过程，突出体现市场营销功能。比如过去的交易主要是指从柜员审查凭证、电脑记账到打印凭证的过程；新的交易应是从柜员向客户营销，为客户提供投资理财建议开始，到电脑记账，再到营销（了解客户购买后感受）为止的全过程。在交易流程的设计上，应减少低效的简单操作（记账）的服务时间，增加高效的创造需求（营销）的时间，增强银行与客户的交互沟通；流程要尽可能地方便和贴近客户，围绕客户的金融需求，采用简便快捷的操作平台，提供系列化、层次化、个性化的综合类产品；流程要突出分区和分层服务的特点，针对不同的客户，在不同的业务区采取不同的业务流程。建立低柜台业务交易处理体系；流程要以理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户，不断提高客户的满意度。商业银行只有构建起标准统一、规范安全、科学高效的个人银行业务流程体系，通过梳理出个人银行业务的核心流程，包括甄别优质客户及需求、个人金融产品研发、提供优质产品并协助客户实现理财目标、售后服务追踪及客户关系维护等，才能从根本上确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立。