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第七章 饭店服务质量管理 第一节 酒店质量管理概述 产品质量 设备设施质量 建筑设施决定了服务项目多少 设备设施的舒适程度 配置 维修保养 设备设施完好程度直接影响酒店质量 第一节 酒店质量管理概述 菜食产品质量 生产质量 标准化 菜食特色 花色品种 层次多样 品种多样 第一节 酒店质量管理概述 环境氛围 大堂和总服务台 大堂面积及宾客休息席位 豪华灯具 总服务台有合理长度、宽度、高度 艺术珍品 鲜花、盆景 服务指南 国际时钟 第一节 酒店质量管理概述 客房 暖 静 雅 餐厅 愉快、活泼、明快、有特色和艺术性 安全状况 环境—心理安全 防火防盗 防止疾病 防止侵犯骚扰事件 第一节 酒店质量管理概述 服务质量 服务态度 主动性、积极性和创造性 素质、职业道德、热爱程度 服务技巧 技术知识和专业技术水平 专业技术培训 第一节 酒店质量管理概述 服务方式 如何方便客人 服务项目 各个项目特点 客人的活动规律和心理 服务效率 用工时定额表示 用时限表示 靠客人感觉衡量 第一节 酒店质量管理概述 服务效果 标准 超常服务 礼节礼貌 清洁卫生 标准 规程 检查保证制度 第一节 酒店质量管理概述 工作质量 服务质量与工作质量 服务质量取决于工作质量 工作质量保证服务质量 经营管理工作和组织工作的水平 第二节 质量标准与评估 一、ABC分析法 帕累托（Vifredo Paret