第1章-服务运营管理概述.pptVIP

* （5）品质差异性 服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。 * 服务的特征 vs 产品的特征 服务 无形 生产和消费同时产生 异质,难以标准化 可消失 难以库存 实物产品 有形 生产和消费不会同时产生 同质,可标准化 不可消失 可库存 * 总结： 在上述5种特征中，无形性是最基本的特征，其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。 服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的本质区别。 1.服务过程分类法/罗杰.施米诺 服务工厂： ·航空公司 ·运输公司 ·酒店 ·度假胜地与娱乐场所 服务作坊： ·医院 ·机动车维修 ·其他维修 大众化服务： ·零售业 ·批发业 ·学校 ·商业银行零售业务 专业服务： ·医生 ·律师 ·会计师 ·商业银行公司业务 交互及定制度 劳 动 力 密 集 度 低 高 高 3 服务的分类 服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。 管理者面临的问题主要有： 资本投入决策 技术领先程度 需求波动的处理 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应） * 服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。 管理者面临的挑战包括： 质量保证 应对客户的干扰 和谐的上下级关系 客户的忠诚 * 大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。 管理者面临的问题主要有： 销售（与设施极其布置有较强关联） 让服务“温暖” 程序和标准的控制 对环境的要求（周围环境的吸引力） * 专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。 管理者面临的问题主要有： 人力资源管理（雇佣、培训、员工福利） 人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力） 工作方法的开发 分散场所的管理 * 服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。 * 3 服务的分类 2.按顾客参与程度分类/理查德.B.蔡斯 高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提供； 中接触度服务：服务过程中顾客参与部分或局部活动； 低接触服务：与顾客联系程度较低； * 高度接触服务 中度接触服务 低度接触服务 公共交通 餐饮 学校 邮政 美容美发 电影院 医院 汽车维修 3. 科特勒的服务分类 根据提供服务的工具划分： 以机器设备为基础；以人为基础。 根据顾客出现在现场的必要性分类： 需要亲临现场；不需要 依据服务需求不同分类 * 3 服务的分类 4.拉夫朗克的分类法/矩阵法 无形性：分类标准2 不可分性：分类标准1、3、4、9、10 易变性：分类标准5、6 不可储存性：分类标准7、8 3 服务的分类 二、服务运营管理概述 * 服务运营管理的含义 投入： 产出： 土地 产品 劳动 资本 服务 管理 信息等 流程与操作 1 2 3 4 5 服务运营（ service operations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。 服务运营管理（service operations management）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。 2 服务运营特征 服务业与制造业运营管理比较 共性—— 能够满足人民的某种需要，既具有一定的实用价值。 需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能实现。 在变换过程中需要投一定的劳动，实现价值增值。 2 服务运营特征 ? 服务业运营管理 制造业运营管理 以人为中心组织运营 以产品为中心 服务和服务提供系统须同时设计 产品和生产系统可分别设计 无法用库存来调节供需矛盾 用库存来调