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第六章 旅行社的接待业务 【本章导读】 旅行社的接待业务，是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务，而对游客来说，则是对其购买的旅行社产品的消费过程，因此，旅行社的接待业务，即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程，是旅行社产品的实现形式。接待业务是旅行社经营管理中的核心内容。本章将按入境旅游接待（接团旅游接待）、出境旅游接待（发团旅游接待）、国内旅游接待和特殊旅游接待四部分，详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。本章特别注重实践性、操作性，不仅可作为教学内容与参考，也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。 【学习目标】 1 ．了解旅行社接待业务的性质和重要性 2 ．熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法 3 ．掌握旅行社各种分类接待业务的特．点。重．氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待 4 ．了解旅行社接待业务的最新发展趋势，如自驾游接待、特殊旅游接待 【关键概念】 旅游接待；旅游团队；入境旅游接待；出境旅游接待；散客旅游；特殊旅游 第一节 入境旅游接待 一、入境旅游 （一）入境旅游的概念 入境旅游，主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动；也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。入境旅游，又可称为接团旅游接待。 （二）入境旅游的特点 ( l ）停留时间长。由于在旅游目的地停留的时间长，一则消费较多，给接待的旅行社带来较多收益，同时也使得接待内容更为丰富、工作任务更为繁杂。 ( 2 ）外籍人员多。入境游客以外籍人员为主，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异，当然增加了接待工作的难度。 ( 3 ）预订日期长。虽然这期间有利于充分做好准备，但由于其不确定性的存在，同样使得接待工作的调整、协调，变得较为复杂。 ( 4 ）接待环节多。在旅行社的各类接待工作中，入境接待的业务环节最多。虽然不断重复，却又由于景点和城市的不同而存在很大区别，工作量较大。 ( 5 ）接待规格高。相对于国内游客来说，我们接待入境旅游的规格都要高一些，无论是接待的人员素质，还是接待工作计划的安排落实，都应该保证很高的接待工作质量，这就要求更细致、更周全、更热情。 ( 6 ）消费水平高。入境团队的消费水平普遍比国内团队高，在吃、住、行、游、购、娱各方面其游客的支付能力都比较强，所以接待质量要求高，接待的经济效益也好。 二、入境旅游接待 （一）入境旅游接待程序 入境旅游接待的程序，主要有接待前期准备、实际接待操作和接待后续完善三大部分。 1 ．接待前期准备 由国内组团旅行社的计调部门或与相关部门共同完成，包括做好计划、落实吃住行游购娱的行程安排、安排接待人员、准备机动经费、整理提供团队的完整信息等前期准备工作，并向全陪导游详细交代任务和注意事项。 ( l ）制定接待计划。接待计划的内容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员名单（最好附有每个成员的照片）三部分组成。 ( 2 ）配备合适的全陪导游。国内组团旅行社应根据旅游团的特点和具体要求，选择配备合适的导游作为全陪人员。同时，也要对各地的地接旅行社的地陪导游选择提出要求。 ( 3 ）与境外组团社保持联系。国内接待旅行社必须随时与境外组团社保持联系，尽可能详细掌握该团队的情况及变化状态。 ( 4 ）全陪和地陪必须全面熟悉接待计划，掌握所接待团队的全部信息。 2 ．实施接待工作 全陪负责协调并监督各地导游实施接待计划，各地的地陪导游负责操作当地的接待计划。国内组团旅行社及各地接待旅行社负责全程跟踪支持、监控。主要环节有： ( l ）入境接团。 ( 2 ）人住饭店。 ( 3 ）核对计划日程。 ( 4 ）参观游览。 ( 5 ）餐饮。 ( 6 ）购物。 ( 7 ）文娱活动 ( 8 ）出境送站。 （二）旅游接待中领队与导游的相互关系 旅游接待中，领队与导游处理好相互关系是接待工作圆满完成的重要保证。 1 ．领队、全陪、地陪的各自职责 领队的职责，是代表境外的组团旅行社，全权负责旅游团队在旅游目的地国家的旅游活动。全陪的职责，是代表国内组团旅行社，负责协调各地、监督实施入境旅游团队在国内的全部接待活动。地陪的职责，是代表国内各地接待旅行社负责当地所有接待活动的圆满完成。 2 ．领队、全陪、地陪的相互关系 领队在整个旅游活动中，沟通派出方旅行社和接待方旅行社、导游以及与游客之间关系，监督接待方旅行社执行旅游计划，协助各地导游落实各项服务，维护游客旅游消费的正当合法权益。全陪则作为国内组团旅行社的代表，协调以领队为首的入境旅游团队与国内各地的接待旅行社的协作关系，保证