物业服务管理预案.docVIP

第二章 物业管理工作整体构想和管理策划 第一节 调研 迎宾花园小区是一个全居住生活小区，总建筑面积约三万平方米，容积率高，绿化率低，业主属于中层收入阶层，对物业的期望值较高，由于物业工作的知识缺乏，和沟通欠缺，导致业主/与物业服务管理工作的矛盾较为突出。的结合该项目的实际情况，为使迎宾花园小区的物业管理工作水平真正达标，充分满足业主/使用人的服务要求，以“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”为企业宗旨的贵州铭宇芳华物业管理有限公司对该项目开展了实际调研及专业分析，了解迎宾花园小区物业的各个要素及物业管理工作的重点和难点后，确立了针对该项目的物业管理整体构想及管理策划思路。 经调研和分析，我公司认为，在将来的物业管理工作主要是防止“两个意识被动，三个服务漏项”来讲。 *防范物业保值、增值意识被动：物业的保值增值是业主投资的一个主要因素，我公司在实地调研及访问中，项目整体设计欠缺和房屋质量问题是导致业主和物业矛盾的一大因素，影响物业工作的顺利进行。我公司在纳入实质性管理后，首要工作旨在把小区存在的各类质量问题收集、整理、分类，落实相关责任单位，对保修期内的物业质量问题及设施设备问题与责任人单位对接，督促责任单位落实维修责任，以防止物业及设施设备的进一步老化，导致物业贬值。 *防范物业服务管理意识被动：在迎宾花园调研中发现，在以往的物业服务工作中，除清洁工作基本满意外、保安、维修等公共性事务也未达到，要相应提供与高品质业主/使用人的需求层次相匹配的服务内容。 *防范物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值则是业主的切身利益。 *防范私人个性服务的缺乏：物业使用人的需求在不得提升，同时又各不相同。物业管理服务应相应提供和满足业主/使用人的不同需求。 *防范沟通服务欠缺：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同执行力的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。 服务管理思路 为了在不同程度上满足业主/使用人的需求，我们将在迎宾花园的物业服务管理过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理品质、高效”，以达到贵州铭宇芳华物业管理有限公司的管理目标“通过自己有效的服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑一个有利于人与人之间的沟通，人与自然和谐，健康开放的生活环境。” 物业服务管理改进工作 为显示出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经营功能”，贵州铭宇芳华物业管理有限公司在迎宾花园的物业服务过程中将突出体现： 1、针对业主/使用人层次、喜好不同，提供个性化的服务； 2、创造静态服务管理，提升管理层次； 3、开通渠道，保障有效沟通； 采用短信服务、开展座谈、回访方式与业主使用人保持沟通，以有效的方式保障业主/使用人的需求，不段提升物业服务管理的工作质量。 第三章 物业服务管理标准 为了将迎宾花园打造成为符合现代居住标准的社区，在依照《物业管理条例》，同时参照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，结合迎宾花园小区实际情况，公司“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，我公司将按照省三级服务标准”执行对迎宾花园小区的物业服务管理。对服务管理质量进行量化，具体如下： 一、基本要求： 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 6、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 7、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。 二、房屋管理： 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每周巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修/二次装修前，依规定审核业主/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公