东财17春秋学期《客户关系管理》在线作业三.docVIP

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） V 1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。 A. 能动型 B. 被动型 C. 负责型 D. 伙伴型 3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。 A. OLAP B. OLTP C. 数据挖掘 D. 数据重组 4. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞 A. 社会营销 B. 市场营销 C. 交易营销 D. 关系营销 5. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 6. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。 A. CRM流程测试阶段 B. 选择CRM软件系统阶段 C. 二次开发与确认阶段 D. 新系统支持阶段 7. （ ）是分析型CRM数据的主要来源。 A. ERP B. 运营型CRM C. 现有系统 D. 待建系统 8. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。 A. 运营型CRM B. 生产型CRM C. 分析型CRM D. 企业型CRM 9. 关系营销的核心是_____ A. 发展客户 B. 保持客户 C. 客户保留 D. 创造利润 10. 在生产观念中，企业的核心任务是_____ A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 顾客需要什么，我就生产什么 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） V 1. （ ）是项目业绩评价的主要方面。 A. 成本超支 B. 市场占有 C. 事后认识 D. 销售份额 E. 生产量 C 2. 如何正确选取CRM系统？（ ） A. 目标明确 B. 列出期望CRM的功能清单 C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买 D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头 BCD 3. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能 C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 CD 4. 客户的忠诚体现在（ ）。 A. 客户关系的持久性 B. 客户花在企业的消费金额提高 C. 客户对企业有很深的感情 D. 倾向于有奖励活动的公司 BC 5. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（ ）。 A. 销售信息管理 B. 销售过程定制 C. 销售过程监控 D. 销售预测 E. 销售信息分析 BCDE 6. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（ ）。 A. 定义商业问题 B. 探索数据 C. 为建模准备数据 D. 评价模型 E. 建立营销数据库 BCDE 7. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。 A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式 B. 能事先了解有关顾客的各种信息 C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益 D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道 E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系 F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统 BCDEF 8. 数据仓库的要素包括（ ）。 A. ETL B. 数据仓库的存储 C. 数据仓库的更新与合并 D. 数据仓库的管理和维护 BD 9. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。 A. 从现有客户中获得更多市场份额 B. 减少销售成本 C. 赢得口碑宣传 D. 提高员工的忠诚度 BCD 10. 会议室导航的主要目的是（ ）。 A. 验证或测试二次开发的可执行性 B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 C. 调整和准备相关凭证和报表 D. 使CRM系统真正运行起来 BCD 11. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。 A. 客户信息 B. 客户行为 C. 生产系统 D. 销售系统 E. 管理系统 BC 12. 客户忠诚类型常有（ ）等几种。 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 价格忠诚 D. 激励忠诚 E. 超值忠诚 BCDE 13. 分析型CRM的核心技术主要包括（ ）。 A.