第4章国际货代客户服务要点.pptVIP

4.2.1 国际货代基本职业礼仪 1. 见面礼仪 （1）注意观察对方的表情仪态 （2）国际货代从业人员的形象:着装 、发式 、其他 （3）国际货代从业人员的仪态：表情、眼神 、形体 （4）迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞 2. 电话礼仪 （1）接听和拨打电话的基本原则 （2）接听和拨打电话的注意事项 （3）对话用语 3. 函电礼仪 ? 某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：????Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。????Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。????结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 4.2.2 客户常见咨询问题及处理技巧 国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。 把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。 查询货物步骤与注意事项： （1）根据客户来电提供的信息查电脑 （2）电脑中没有查纪录本 （3）电话查询 关系企业 （4）未提到货的正常出运货查目的地 （5）请目的地代理传不正常情况报告 （6）将事故签证及相关材料递交办公室 ? 国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。 全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。 追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。 ? 4.2.3 答复货物在途状况咨询 　 互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货物跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提供更好的服务。 　 收集物流数据的步骤如下： 1．要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表”、“甩柜拉货登记本”、“中转货物跟踪表”、“网络信息反馈表”等； 2．依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港、如甩柜拉货要及时通知客户并进行登记； 3．货物到达时可联络目的地或网络送货人查询货物是否正常到达。 ? ? 回本章 ? 至下节 4.3.1 客户常见投诉问题 4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧 4.3 国际货代客户投诉管理 4.3.1 客户常见投诉问题 　 国际货运代理行业常见投诉问题是收费与报价不符、货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货差货损及服务态度差，服务与承诺的不一致。 ? 4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧 1.耐心倾听客户的抱怨 （1）第一步是提出问题 （2）第二步是复述 投诉事实和情绪 （3）第三步是勇于承认错误 2. 避免正面冲突 客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无理取闹式的投诉时要把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应，不要让自己失控。 3. 满足客户的期望值 4. 处理客户投诉的注意事项 ? 案例分析:找出客服的错误之处 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，