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企业运营与发展 第四章 客户关系管理 本章重点 （一）如何留住老客户 （二）怎样开发新客户 小贴士 销售经验表明：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5—6倍。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。 （一）企业留住客户的小案例 （1）麦当劳——欢迎您来，欢迎您再来！ （2）当IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。” （3）号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。 4.1 维护客户关系——留住老客户 企业要生存和发展，必须创造利润，