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目录 销售流程的组成： 1.售前准备 2.接待流程（电话接待、店内接待、电话回访） 3.需求分析（men分析法） 4.产品介绍（六方位绕车） 5.试乘试驾（试驾流程） 6.报价成交（议价、全款购车、按揭购车） 7.交车（交车流程） 8.售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作） 前言 前言 让客户满意的方法：1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。 前言 前言 前言 前言 前言 前言 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 3.需求分析 MAN分析法： M 即 Money 指客户是否具有购买力 A 即 Authority 指客户是否具有购买决定权 N 即 Need 指客户是否有需求 所有的客户都可以用MAN分析法进行判断。如果M、A、N都已通过，这个客户才为潜在客户。 提问： 问题的分类 ·开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西 ·封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题 提问的技巧： 游戏： 1.用六个问题问出我写下的动物名称（可以问开放式问题，但不能问这个动物是什么）。 2.用封闭式的问题来猜人名（问话数越少证明问话能力越高）。 与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。 倾听： 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案 4.产品介绍 产品介绍的原则 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客”为中心的语言 F.A.B 注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。 六方位绕车介绍 车前方 重点介绍车型的历史、荣誉 驾驶座 重点介绍车辆的操控性 车后座 重点介绍车辆的舒适性 车后方 重点介绍车辆的空间 车侧方 重点介绍车辆的安全性 发动机室 重点介绍车辆的性能 以“顾客”为中心的语言 “您要是开现代途胜，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了这台现代伊兰特，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。” F.A.B Features Advantages Benefits 顾客的利益和好处 车辆的配备和特性 配备和特性的优势 产品介绍的技巧： 概述 针对顾客主要需求开始 寻求顾客认同 让顾客动手 鼓励顾客提问 总结 产品介绍的要点： 掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等基本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复 5.试乘试驾 试乘试驾的作用和意义： 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。 试乘试驾的目的： 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售 试乘试驾流程的重点 试驾过程中强调： 安静性和行驶舒适性 加速性 稳