电话销售注意.doc

Training Information 打电话前准备阶段的忠告： 计划是为了良好的变化，故每天，每周，或每月均应有计划 电话销售中不要只求一种结果就是成交 准备是为了聚焦顾客，而不是自我为中心喋喋不休的讲话 客户80％的反应可预测，所以准备对客户所反应的问题的解决非常重要 打电话的态度： 尊重而不失重 自信而不自欺 亲和而不亲昵 策划阶段注意事项： 策划需求操作： 提炼产品的核心卖点， 描述产品可以解决的顾客的困难 罗列希望顾客给出的回答 转换成逻辑性的提问 行动指南： 1）准备给客户的问题（逻辑性，引发思考，互动的问题） 2）随时等候让客户说话 3）准备好充足的资料 开场白阶段的忠告： 别指望在开场白成交 语调前半段非语言的信息传达 让customer 参与 不要太快开始介绍公司产品或服务 进行满意度测试 销售是HELP人 重预防轻解决 顾客总是做出相应的反应 开场白阶段注意事项： 必须使用微笑 必须使用个性和标准语调之间的 停顿，等待客户参与 短句，不起过七个字 探询阶段的忠告： 探询是间接的展示对顾客的困惑的理解与关注 顾客拒绝提问的是你的方式，而不是你的问题 使用组合形的背景提问可以节省时间 勿将顾客的采购标准当作需求（真正的需求） 探询测试了顾客的购买意向！ 示益问题降低了产品被拒绝的风险 预先设计运用时随机应变 让产品在顾客的期待中出现 产品呈现阶段： 使用客户的语言 给客户一定的逻辑线，在你引导下得到你想达到的目标 将卖点连接起来 牢记：产品呈现不是一场关于个人的演讲秀 要随时感觉客户的动机 结束语阶段： 在谈话进行一定阶段，需在恰当的时机收尾，可以用“还有什么我帮到您的吗？” 或者说“办理什么手续等”看客户的反应。 电话销售中有用的信息： 用问题引导客户多讲，而不是自己本身多讲 有逻辑性的问题引导顾客的思路，使客户主动而且愉快地参与到会谈中。 多提一些引发客户可能引起共鸣的问题 对每一通电话都可用一个策划模式：有准备，有资料在手边 这句经常用到，请牢记“您还有什么提醒我的吗？” 当客户口头承诺的时候，请一定已书面确认函形式发送 当你被拒绝之后，请再试一次，因为你离成功不远了（运用心理学上的心灵补偿行为 销售应是说得少的人，让顾客说话才行！ 能说会到的人业绩不一定好 学会移情，不要用事实反应而要理解感情，而不是事情，当遇到客户假性拒绝的时候，不要那么快的正面回答。 常用到的几个有用的词：特意、专门、计划、帮助和交流 示益问题举例： 如果。。。。。。。。有多大帮助 如果。。。。。。。。这能够满足您的商务需要吗？ 难点问题举例 ***能满足你的要求吗？ 有什么不方便吗？ “提问成就销售：” 提问的步骤：（提出不同问题，来引导客户的互动参与） 条件问题 背景问题 难点问题――倾诉才有机会 利益问题――由客户来说，说他的感觉 在同客户沟通时，请注意下列问题须提前准备： 竞争资讯的问题 企业资讯问题 部门资料问题 个人资料问题 重点：卖点转换成客户的利益，在解决他困难的时候利益产生