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长沙友谊商店顾客美誉度调研方案 友谊商店营销部 2012年2月10日 长沙友谊商店坐落于长沙市繁华商业中心友谊广场的东北角，拥有印业面积18000平方米。商店设有电子导购系统、中央冷暖空调等设施。主营百货、副食、服装、针棉等50000多种中高档商品，年销售能力达5亿元。 商店连续三年被中国银行评为AAA信用企业，“全国诚信单位”、“全国百城万店无假冒伪劣商品商超”等殊荣。 一、调研目的（目的明确，表述准确） 1、了解影响顾客对商场美誉度的关键因素，为友谊商店制定有效的营销策略提供依据。 2、了解顾客对友谊商店及其主要竞争对手的美誉度，为友谊商店制定有效的市场竞争策略提供依据。 3、了解顾客对友谊商店的评价和建议，从而改善企业的经营管理。 二、调研对象（具有针对性，确定合理，描述准确） 1、20—45周岁的城市居民。 2、本人及亲属不在相应的单位工作（如市场调查公司、广告公司以及洗发水行业等）。 3、在过去的六个月内未接受或参加过任何形式的相关市场营销调研。 三、调研内容（符合调研目的，内容正确且完整） 根据上述调研目的，我们确定本次调研的内容主要包括： 1、影响顾客对商店美誉度的关键因素调查 2、顾客对友谊商店及其主要竞争对手的美誉度调查 3、顾客对友谊商店的评价和建议调查 四、调研项目（要求切实可行，能获得客观性资料，能短时间完成） 1、影响顾客对商店美誉度的关键因素调查 （1）顾客光顾商店的频率 （2）顾客关顾最多的同类商店是哪几家？ （3）顾客选择该家商店的主要原因是什么？ 2、顾客对友谊商店及其主要竞争对手的美誉调查 （1）顾客对友谊商店、平和堂、美美百货、王府井、步步高等7家商店的美誉度调查（5分法）。 （2）顾客对以上7家商店的环境质量、商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度、售后服务、交通便利性各个方面的评价 3、顾客对友谊商店的评价和建议调查 （1）顾客觉得友谊商店增加美誉的是什么？ （2）顾客觉得友谊商店减少美誉的是什么？ （3）顾客对友谊商店的建议有哪些？ 五、调研方法 1、本次调查采取问卷调查法 2、抽样方案 在长沙开福区、雨花区、芙蓉区、天心区、岳麓区5个区域内中各选择200人作为调查对象，在每个区域的电话簿中随机选择200个号码，打电话筛选受访者。在不断淘汰受访者的情况下，多次随机选择，直到选够200人为止。 3、调查问卷（附后） 六、调研经费 1、问卷设计费：2000元 2、问卷印刷费：1200*1=1200元 3、赠品费用：1000*50=50000元 4、差旅费和补贴：20000元 5、培训费：2000元 6、数据处理费：15000元 合计：90200元 七、调研组织与人员 问卷设计、培训和数据处理由专业市场调查公司完成，友谊商店市场营销部的10位员工进行入户问卷调查，每位受访者将获赠友谊商店打折卡1张，面值50元。 调研组组长：╳╳╳（营销部部长） 督导员：╳╳╳（营销部副部长） 调研员：╳╳╳（营销部员工），10名，姓名略，每个城市2名 八、时间安排 2月20日~3月10日 制定问卷，印刷问卷 3月11日~3月15日 调查员培训 3月16日~3月31日 问卷调查 4月1日~4月10日 数据处理，提交调研报告 长沙友谊商店顾客美誉度调查问卷 尊敬的先生/女士： 感谢您对我们的支持参与这次问卷调查，建议！我们将虚心接受您提出的宝贵意见与建议，对您提出的不足之处加以改进，并希望得到您一如既往的支持！10您对在本店购物浏览商品的方便性感到? A满意? ?B较满意? ?C一般? ?D不太满意? ?E不满意 ?F没注意 11您对本店经营的产品品种、款式是? A满意 ??B较满意 ??C一般? ?D不太满意? ?E不满意??F没注意 12您对本店商品的性价比是 A满意，性价比高 ??B较满意，性价比在同类中有优势 ??C一般，价格适中? D不太满意，价格偏高 ??E不满意? F没注意 13总体上，您对本店提供的商品、服务是 A满意 B较满意 C一般 D不太满意 E不满意??F没注意 14您对本店员工的服务水平是 A满意? ?B较满意 ??C一般? ?D不太满意? ?E不满意 ?F没注意