金杯服务站应知应会.doc

金杯服务站应知应会 一、四个岗位都必须掌握的应知应会 华晨金杯服务理念 315服务内容 核心流程 2010年华晨金杯用户满意度后10项内容 金杯海狮、阁瑞斯必备件清单时如何规定的，你站是如何执行的 那些件是保安件 华晨金杯是如何规定使用原厂件和华晨金杯授权的养护用品为客户修车的 服务站备件储备原则是什么 华晨金杯的备件供货周期是如何规定的 华晨金杯对服务站的要货计划是如何规定的 华晨金杯关于特殊（善意）索赔时如何规定的 华晨金杯关于三包期内索赔时如何规定的 2010年华晨金杯现生产哪几款车，将要投产哪几款车，2006年-2010年生产那几款车 2010年华晨金杯下发了几个优化通知及内容 2010年华晨金杯搞了几项服务活动及内容 2010年华晨金杯售后服务工作要求是什么 了解服务站备件计划订单的管理办法 外采件管理的管理规定 二、技术总监必须掌握的应知应会 任职条件、职能职责 维修技术 掌握汽车构造、汽车理论等基本知识，熟悉、掌握金杯品牌维修手册中的内容。 电器： 通过查看线束原理图掌握实车上各种用电设备的工作原理，对故障进行排查。 空调系统：冷、热系统组成及原理、故障检测与排查。 防盗系统的匹配方法，遥控的编程方法，故障检测与排查。 安全系统（气囊）组成及工作原理、故障检测与排查。 音响及导航系统组成，如何激活及升级、故障检测与排查。 蓄电池原理及检测方法。 天窗系统组成及原理、故障检测与排查。 雨刮系统的组成及工作原理、故障检测与排查。 倒车雷达的组成及工作原理、故障检测与排查。 全车灯光系统组成、工作原理、标准参数。 动力总成： 发动机、变速箱的结构及工作原理，故障检测与排查、不同厂家区分。 发动机电控系统的构成、各种传感器工作原理及控制参数、故障诊断与排查。 自动变速器电控系统构成、故障诊断与排查。 发动机、变速器保养要求及须知，油品规格、用量。 故障检测仪的使用。 底盘： 后桥总成（主减速器）的结构、故障检测与排查、不同厂家区分。 制动系统的结构类型、特点、不同厂家区分、故障检测与排查。 整车基本四轮定位数据及检验要求。 制动、后桥、助力转向系统保养要求及须知，油品规格、用量。 车轮及轮胎规格、参数。 3、技术信息 熟悉售后业务网络，掌握查询技术通知和文件的途径和下载方法的相关技术通知；熟悉售后业务网络，掌握查技术通知和SBOM文件的途径和下载方法。 掌握华晨金杯SBOM表，每月网上更新发布时间及其包含内容。 掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯内饰颜色种类及其代码。 掌握车型代码含义。 结合《座椅功能对照表》，掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯座椅的查找方法。 掌握目前查找公司内部车型的方法。 已知车辆VIN码或公司内部车型，如何利用SBOM查找所需零件 掌握备件图册的使用方法 3、保修、保养规定质保期限； 不承担索赔的具体内容； 保修手册类别及各自的质保期限； 免费保养里程设定要求； 不同里程保养内容细则要求； 军车索赔申报过程；? 服务站质保工作职能职责； 索赔申报业务流程； 索赔基本类型； 索赔发票管理； 索赔件管理规定 索赔件库房管理要求； 索赔件标签填写及栓挂要求； 索赔件故障点标记要求索赔件辨识、判断备件索赔规定备件索赔定义； 各车型备件索赔细则及申报要求； 不进行备件索赔的要求； 、售后服务网发布的历史通告及重要通知内容各技术专业组涉及索赔的相关技术通知（09~10年）； 索赔原则及相关索赔标准、要求（09~10年）； 、CRM系统操作基础、技能技巧系统上机操作实践； 系统源代码含义解释； 综合业务类型索赔申报能力测试； 、索赔员岗位培训课程内容服务站质量担保工作管理； 315核心流程中与索赔关联业务； 特殊索赔业务流程及管理规定内容熟悉售后业务网络，掌握查询和SBOM文件的途径和下载方法。 掌握华晨金杯SBOM表，每月网上更新发布时间及其包含内容。 掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯内饰颜色种类及其代码。 掌握车型代码含义。 结合《座椅功能对照表》，掌握华晨金杯海狮、阁瑞斯座椅的查找方法。 掌握目前查找公司内部车型的方法。 已知车辆VIN码或公司内部车型，如何利用SBOM查找所需零件 掌握备件图册的使用方法熟悉售后业务网络，掌握查询和SBOM文件的途径和下载方法。 1）服务站管理标准； 2）服务站考核标准； 3）华晨之家服务理念； 4）重大投诉管理办法； 5）处理客户投诉的管理规定； 6）优化活动相关内容； 7）服务站处罚规定； 8）客户服务指导手册； 4、备件管理 1）服务站正常备件采购订单的规定：订单提报日期、月次数、如何做好月预采购计划、了解备件的采购周期； 2）服务站紧急备件采购订单的规定：提报的品种、数量限制及公司关于紧急订单的跟踪发放的管理规定； 3）特殊