乘务工作四阶段-cabin.pptVIP

● 针对夏秋季天气多变的复杂特性，要求组员提高 警惕，对服务及时性、客舱巡视、关注高端旅客需 求、洗手间卫生细节的检查进行具体讲解；关注空 中服务专家每月检查重点。 ● 带领组员学习《不正常的航班服务》，对乘务组宣讲延误情况下的服务案例，及不正常时的航班沟通，同时让组员发表看法，相互借鉴，以认真负责的态度做好延误下的服务应对。 夏秋季换季学习 ● 带班乘务长使用正向激励的方式，多给予褒扬与肯定，激发乘务组积极向上的工作态度，营造团结向上的工作氛围。 ● 乘务长提醒组员需认真关注夏秋时刻表的出台。由于航班开始执行夏秋时刻表，航班起飞时间、坐车时间都会有相应的变化，请大家认真学习，以免造成误机、误车现象。 夏秋季换季学习 ●树立良好的职业素养与职业风范，以工作为荣，以为别人创造价值为喜乐的源泉。 ●加强体育锻炼，增强体质，提高机体抗病能力，休息期应保持充足的睡眠休息，养成良好的作息习惯，以适应飞行期的劳动负荷和疲劳。 ●飞行中注意加强营养和饮食卫生，宜吃维生素含量高、蛋白含量高、低脂肪膳食，多饮绿茶、多饮水的良好生活习惯。 （四）夏秋季由于航班飞行密度加大，天气多变易造成航班延误，乘务员应做好员工自我解压与自身保健工作。 夏秋季换季学习 夏秋季换季学习 ● 对待个性差异的旅客，多做换位思考，以平和的心态、接纳的心态，来服务旅客。 ●分部可以多种形式，与员工交流心得，帮助乘务员充分理解乘务工作的意义，在工作中学会调整不良情绪，遇到困难时要以顽强的毅力和镇静果断的意志品质来克服。 1.乘务组的驻外管理 带班乘务长应协助责任机长做好机组驻外期间的安全管理工作，带班乘务长对客舱乘务组驻外期间的安全管理工作负直接责任。 ? 带班乘务长应随时掌握本组成员动态，如发生涉外事件，必须报告机长和办事处，并通过办事处进行交涉，妥善处理。 带班乘务长要以身作则、为人表率。做到大胆管理，坚持原则，维护团结。同时主动接受乘务组其他人员及机组和办事处人员的监督。 驻外期间带班乘务长为护照管理的第一负责人。 （五）乘务长加强对航班的各项管理 夏秋季换季学习 2.乘务组驻外请销假规定 乘务组在驻外期间有事外出（包括购物），必须是两人（含）以上同去同回，并必须于当地时间22:00前返回驻地。 乘务组成员在驻外期间外出，本人必须向带班乘务长请假，不得委托他人代办，经批准后方可外出。 带班乘务长外出，需报告机长。 驻外乘务组成员严禁脱离乘务组驻地，在外住宿、过夜。 驻外乘务组必须按照飞行手册相关规定的就寝时间休息，保证值勤期休息时间。 夏秋季换季学习 3.重申和明确乘务组在A320/A319/A321机型不同配置下旅客登机期间客舱后服务间的监控职责 A319/320机型 乘务组标准配备（5人制）的情况下： 由5号位乘务员负责后服务间的监控情况，在做好客舱安全、服务工作的同时，严密监控旅客进入后服务间的情况，一旦发现，及时制止； 夏秋季换季学习 A321机型 由6号位乘务员负责客舱后部的安全、服务工作，随时监 控后 服务间状况； 乘务组最低配备（4人制）的情况下： 1.不数客时，由3号位乘务员负责客舱后部的安全、服务工作，随时监控后服务间状况； 2.在后舱仅有一名乘务员的情况下，4号位乘务员在完成出口评估后，可在客舱后部安排行李，随时监控后服务间状况； 3.头等舱无旅客时，乘务长可安排头等舱乘务员协助普通舱安排旅客就座，监控后服务间。 夏秋季换季学习 （六）继续做好高端旅客量化沟通工作 夏秋季换季学习 1.以飞行时间界定，乘务长严格按照超短程航线不少于两次、短程航线不少于三次、中短程航线不少于四至五次的量化方案与高端旅客进行沟通。 2.航程中乘务长与高端旅客量化沟通工作应灵活掌握，当乘务长不能第一时间与旅客沟通时，可在平飞各个阶段完成与高端旅客的沟通，并要求乘务长在纸质任务书“航班任务执行情况记录”上填写每一航段高端旅客姓名、座位号、电话号码、沟通次数、沟通时间等记录。 夏秋季换季学习 3.与高端旅客沟通的时间点： ●旅客登机至起飞前阶段 乘务长自我介绍并代表整个机组向旅客表达欢迎之意，若起飞前时间紧张，沟通可在空中完成。 ●旅客休息时 如果旅客在整个航程中都处于休息状态，乘务长至少在旅客醒来之时有一次及时的与旅客友好亲切地沟通。 ●航班延误时 航班延误时，乘务长要保持不间断巡视客舱，优先于所有旅客，（应注意顾及周围旅客