复习提纲(饭店业督导).docVIP

《饭店督导管理》复习提纲 1、授权:就是指管理者把权力下放给那些向其汇报工作的人的过程。 2、正式沟通：在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。其优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，信息沟通保持权威性。 3、督导管理：饭店的主管领班等基层管理人员对饭店的资源通过监督指导为主的一系列职能进行饭店现场的管理。 4、工作要求：满意的完成一项工作所需要的个人特征及需要的最低标准 5、绩效评估：是用来确定一个员工在多大程度上完成特定工作的过程。 6、内在激励：来自于人们和任务之间的直接联系通常是自我运用的。 7、非正式领导者：没有组织给予他的职位与权力但由于个人条件优于他人对其他成员具有实际影响力可称为实际领导者 8、一体化型工作团队：具有不同专业技艺的成员组合在一起来完成工作任务。 9、管理的五大职能：计划、组织、领导、控制、协调、 10、有效的督导技能：技术技能、人际关系技能、行政技能、概念技能 11、马斯洛认为，人的需求主要分为五层 自我完成或实现 自 尊 或 尊 重 社 会 或 归 属 安 全 或 保 护 需 求 生 理 或 生 物 需 求 12、团队的形成分为五个阶段：形成、震荡、规范化、运行、中止 13、解决矛盾冲突的方式五种：逃避、适应、强迫、妥协、协作。 14、工作团队的分类： 简单型工作团队、接力型工作团队、一体化型工作团队、解决问题型工作团队 15、你认为作为酒店的督导，需要具备什么样的个人素质和技能？ 个人素质：自我管理、积极的思维、积极乐观的情绪、良好的自我形象、给员工以合理的机会、灵活性与创造性、旺盛的精力、成熟的心态 16、影响授权的权变因素有哪些？ 组织规模、责任或决策的重要性、组织文化、下属的才干 17、现代酒店企业需要对下属进行有效的授权，其原因是什么？ 授权的原因组织是管理职能中的一项职能，而授权则是组织职能的核心，并且授权有助于培育和发展员工，有助于建立信任，有助于激励员工，有助于督导做更多的工作，有助于提高效率，有助于提高督导的领导艺术。 18、有效聆听的原则和技能是什么 给予对方以全部注意力、把对方的话听完、探究真正的信息、在沟通中不要带进自己的情绪、维持你的角色。 19、酒店企业激励员工的方法和步骤有哪些？ 一提供良好的工作环境。提供一个诱人的工作环境、提供一个安全的工作环境、人适其职、使工作有趣且富有挑战性。 二建立积极的工作氛围。关注每一名员工、督导管理者以身作则建立一种坦诚的气氛 三提供明确的绩效目标 四支持员工使其做出高绩效的努力 五提供及时的绩效反馈 六奖励员工的绩效 20、酒店企业冲突产生的原因有哪些？ 有限的资源、不同的目标、角色的多重型、工作关系（未完成既定工作、拖延工作的完成、未与其他部门的人员协调合作）个体差异、组织问题、沟通问题 21、酒店企业从外部招聘新员工时，常见的方式有哪些？ 在学校或者大学里招聘、通过报纸商业杂志电台广告牌和橱窗宣传做广告、利用私人或者公共的职业中介、根据员工的介绍、利用电子职业布告栏 22、绩效评估有何益处？ 益处：防止员工的猜疑和误解，有助于员工的职业发展，有助于改善督导与员工的关系，有助于饭店管理层获得大量信息，有助于制定培训计划。