2012年10月客服中心运营分析.pptVIP

谢 谢 谢 谢 2012年10月客服中心运营分析2012.11 目 录 热线呼入情况 1 2 热线投诉情况 2 一、热线系统呼入量情况 系统呼入量（万呼） 人均请求系统次数（次/人） 请求系统的客户数（万户） 热线查询量、办理量占自有电子渠道比 10月系统呼入量7487万呼（日均环比降14.3万呼，降幅6%；日均同比降32.7万呼，降幅12%） 请求系统客户数1370万户（环比降0.2万户；同比降6.5万户）； 人均请求系统次数5.47次（环比降0.14次，同比降0.71次）。 热线业务查询量占自有电子渠道的63%，办理量占自有电子渠道的11%。 二、热线人工呼入量情况 人工呼入量（万呼） 人均请求人工次数（次/人） 请求人工的客户数（万户） 30秒接通率（%） 10月人工呼入量602万呼（日均环比降1.98万呼，降幅9%，日均同比增1.06万呼，增幅6%）； 请求人工的客户数299万户（环比减少4.94万户，降幅2%）； 人均请求人工次数2.02次（环比降0.1次）。 1-10月，热线30秒接通率月均值为90.66%。 热线人工呼入热点情况 三、热线人工结构 业务类型 主要类型 本月占比 上月占比 差值 业务查询 现有功能及SP业务 12.08% 10.54% 1.54% 套餐及优惠 6.29% 6.58% -0.29% 话费信息 5.65% 3.45% 2.20% ……… 7.72% 8.54% -0.82% 业务类型 主要类型 本月占比 上月占比 差值 业务咨询 营销活动 7.67% 7.98% -0.31% GPRS业务 3.18% 2.89% 0.29% 品牌资费 2.21% 1.71% 0.50% ……… 16.61% 16.98% -0.37% 业务类型 主要类型 本月占比 上月占比 差值 业务办理 办理GPRS业务 8.50% 8.00% 0.50% 办理营销活动 3.32% 3.50% -0.18% 取消校信通业务 2.82% 3.60% -0.78% ……… 8.90% 8.08% 0.82% 业务类型 主要类型 本月占比 上月占比 差值 投诉申告 对话费有疑问 2.83% 3.17% -0.34% 短、彩信使用问题 2.40% 4.24% -1.84% GPRS使用问题 2.28% 2.34% -0.06% ……… 7.49% 8.40% -0.91% 从客户来电结构来看，10月客户主要关注点是：查询现有功能及SP业务（占12.08%）、办理GPRS业务（占8.50%）、咨询营销活动（占7.67%）、查询套餐及优惠（占6.29%）、查询话费信息（占5.65%）。 目 录 2 热线投诉情况 2 热线呼入情况 1 整体投诉情况 10月投诉录单概况 关注问题 一、整体投诉投诉情况 2012年1-10月广义投诉量月均55.6万件，其中录单投诉量月均7.2万件。 10月广义投诉量60.0万件，较上月减少2.4万件，降幅4%，较去年同期减少4万件，降幅6% 。 其中录单投诉量7.42万件，较上月减少0.4万件，降幅5%，较去年同期减少1万件，降幅12%。 2012年1-10月广义投诉情况（万件） 2012年1-10月录单投诉情况（万件） （一）广义投诉——各类型投诉情况 各类型广义投诉量情况（万件） 2012年1-10月广义投诉重点：网络月均26.65万件，占比48%；通信费用月均9.60万件，占比17%；数据业务月均6.67万件，占比12%。通信费用、数据类广义投诉持续增长，网络类广义投诉有所下降。 10月份各类型广义投诉量与去年同期相比，数据（增22%）、业务支撑（增15%）、通信费用增幅较大（增8%），其它各类型均有下降。 各类型广义投诉量占比情况（%） 10月各类型广义投诉量与去年同期比较（万件） （一）广义投诉——关注点 数据业务不知情定制类广义投诉量呈增长趋势，10月达4.77万件，占数据业务广义投诉量的57%。 数据业务不知情定制类（万件）占该类型投诉比例（%） 数据业务不知情定制 因山寨机、智能终端易感染手机病毒后引起对10086信息屏蔽，因而客户反映收不到10086短信的问题仍需持续关注。 客户对费用类投诉质疑越发关注。如：GPRS费用、未出账费用质疑。其投诉呈增长趋势。 GPRS费用、未出帐费用质疑类（万件） GPRS 、未出账费用质疑 接收不到10086代码下发信息 收不到10086下发的信息类（万件） （二）录单投诉——各类型投诉情况 2012年1-10月录单投诉量月均7.18万件，整体保持平稳。投诉焦点类型：网络1.82万件、数据1.13万件、服务质量0.95万件，分别占25%、16%、13%。 10月份，各类型录单投诉与去年同期相比，个人宽带（增45%）