以客户为导向的商业银行信息管理研究.pdf

■2017年第1期 ■现代管理科学 ■名家观察 以客户为导向的商业银行信息管理研究 荫 涂 永 红 黄 健 洋 刘 娜 摘要:随着时代的不断进步，互联网金融、大数据、区块链等新兴金融业态和信息技术不断涌现，传统商业银行的经营模 式不断受到冲击。传统商业银行要想在金融自由化和信息化的浪潮中不被淘汰，必须加强对信息技术的支持力度，以更好的 提升对客户的服务水平。在新的时期，客户面对的金融产品层出不穷，各种金融机构都在不断地提升自身的服务水平以增加 客户的满意度，维系客户关系。在这种背景下，商业银行必须将信息管理与客户服务有机结合起来，才能不断提升自身的经 营水平与管理能力，在激烈的金融竞争中处于不败的地位。 关键词：客户服务;信息技术；大数据;互联网金融 银行传统时代 ，由于资金匮乏 管理人员对信息整合 ， 竞争 。 与利用的重视程度不够 信息支持不到位， 信息发展相对 ， ―、以客户为导向的经营理念对商业银行的影响机 落后 。自20世纪 60年代以来 ，以 客户导向“ ”为中心的经 理 营理念已经在我国金融市场逐渐兴起 各金融机构逐步通 ， 银行是典型的生产性服务业 客户及客户关系管理是 ， 过信息管理加强对客户的服务 。但是目前 ，商业银行还主 银行在市场竞争中取胜的基石 。在改革开放以来的相当长 要以提供产品满足客户的基本需求为主 对信息的利用程 ， 的时间中 ，与其他生产要素相比 ，资本相对稀缺 ，中国的金 度不够高 。当前 ，资本市场 、互联网金融 、影子银行在金融 融机构长期处于卖方市场 。这样的时代已经过去了 ，直接 体系中非常活跃 在支持高新技术产业， 普惠金融、 、大众理 融资市场规模在不断扩大 ，中国的社会融资总额中通过银 财方面具有独特的优势 金融脱媒趋势越演越烈， ，金融证 行提供的资金只占一半左右 ，除了证券市场外 信托， 、资产 券化已经成为国际金融市场的主要金融方式 。在与非银行 管理公司 、投资公司 、小贷公司 P、2P 平台等新兴金融机构 金融机构的激烈竞争中 加强对客户关系的管理， 进而满 ， 占据了金融市场近三分之一的市场份额 。商业银行如果按 足客户多元金融需求 、提升客户对银行的忠诚度 ，成为商 照传统的等客上门模式进行经营 其市场份额很可能会继 ， 业银行生存与发展的关键 。 续下跌 ，生存将成为一个问题 。因此 ，必须转向 以客户为 “ 从银行战略与管理机制角度看 客户导向包括三个方 ， 导向”的经营理念 加强客户关系管理， ，更加尊重和重视客 面的意义 :以客户为中心 客户关怀， 客户资源整合共享， 。 户的需求和体验 。也就是说 让客户在金融市场处于主动 ， 以客户为中心是指商业银行展开的经营管理活动必须以 地位 ，银行不再坐等客户上门 而是根据收集和挖掘的客 ， 客户作为考虑问题的出发点 。由于客户需求满意度直接关 户信息 对客户信息进行精细化管理， 定向寻找潜在客户， ， 系着客户对银行服务的持续需求 从而直接影响银行的利 ， 重构银行与客户的双向选择关系 。 润源泉 ，因此 ，必须坚持以客户需求为中心 ，不断提升客户 在实际业务经营中 ，当部分管理流程及其效率未能达 的满意度 ，才能保持维持客户对银行的忠诚度 ，维系银行 到客户期望时 商业银行就很难将其在贷款阶段突出的优 ， 与客户间的良好关系 。银行与客户甚至还可以进一步结成 势持续保持 若干客户获取贷款后， ，为获得更高的使用效 银企联盟 开展产融结合，