美容美发行业-发廊内部管理及流程(PPT 57页).pptVIP

说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。 找出解决的方法 * 解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。 传达解决方法让顾客知道 * 顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。 处理 * 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。 检讨结果 * 店堂清洁工作 清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。 清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。 * 员工的服装仪容要求 头发是否干净？ 衣服是否干净？ 双手是否干净？ 工作牌是否佩挂？ 鞋子是否干净？ 袜子是否干净？ 身体有无异味？ 指甲有无污垢？ 是否容光焕发、精神愉快？ 化妆是否具美感？ 丝袜是否干净美观？ * 如何与顾客互动、开启话题。 针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题 * 针对新顾客，可从较表面化的话题开始。 从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。 从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口红（香水、保养品）